Evaluer les risques liés aux #RSE

Evaluer les risques liés aux réseaux sociaux d'entrepriseDans l’article Evaluer les risques liés aux réseaux sociaux d’entreprise, écrit par Jean-Marie Perretti et publié sur le site des Echos, Ziryeb Marouf, président de l’Observatoire des réseaux sociaux d’entreprises et responsable RH 2.0 pour Orange, expose les risques identifiés lors de la mise en œuvre d’un réseau social d’entreprise (RSE) et propose une grille d’évaluation et des pistes pour les prévenir et, le cas échéant, y remédier.

La prise de conscience des problèmes potentiellement posés par ce type d’outil est salutaire et illustre une vulgarisation bienvenue. Les risques évoqués, sous-utilisation, détournement, perte de productivité, aggravation de la fracture sociale, sont réels et toutes les mesures permettant de les éviter ou d’en réduire la gravité sont évidemment les bienvenues.

Le RSE ne remplace pas la communication

Les modalités de mise en place préconisées par Zyrieb Marouf, réflexion collaborative, préparation en amont, formation, sont indispensables, mais, volontairement ou non, un aspect d’après moi primordial du RSE est oublié dans ses propos. A aucun moment n’est évoqué l’objectif de la mise en œuvre d’un RSE. Or, c’est d’après moi des objectifs  mis en avant, et de la pertinence des formulations choisies, que dépendra l’accueil qui sera fait au dispositif. Sans verser dans le machiavélisme, il peut ainsi être utile de faire au préalable émerger les besoins des futurs utilisateurs afin de pouvoir présenter le nouvel outil comme une réponse à leurs attentes plutôt que comme une nouveauté apparaissant ex nihilo de la volonté de dirigeants par ailleurs peu présents dans l’environnement quotidien des salariés de terrain.

Car si le RSE peut constituer un nouveau canal de communication, ce n’est pas un dispositif qui facilitera les échanges dans une entreprise où ils sont mauvais ou inexistants.
Le véritable enjeu du RSE réside donc dans la problématique de la circulation des informations, de la valeur perçue de ces dernières et du degré de transparence que les dirigeants sont prêts à accepter pour gagner / conserver la confiance de leurs collaborateurs.

Publicités

Le RSE, un outil utile pour la veille ?

Le Réseau Social d’Entreprise (RSE) fait depuis plusieurs années l’objet de nombreuses communications, commentaires, interrogations, et il me semble donc utile d’en envisager les usages, avantages et inconvénients dans le cadre d’une démarche de veille stratégique et d’intelligence économique.

Le réseau social d’entreprise : définition

réseau social entrepriseLe RSE est un réseau social dont les membres sont impliqués, d’une façon ou d’une autre, dans le fonctionnement de l’entreprise. De ses fonctionnalités et des objectifs qui ont présidés à sa mise en œuvre dépendront les utilisateurs qui y seront utilement rattachés. Le principe de base implique toutefois que le réseau reflète de la façon la plus fidèle possible la composition réelle de la société qui l’utilise.
Comme n’importe quel réseau social généraliste, le RSE a pour objectif de faciliter la diffusion et la collecte d’informations. Selon les cas et les besoins, il peut s’agir de documents ou d’informations relatifs à la gestion des ressources humaines (formulaires, dates importantes, mouvements…), au développement commercial (actions ponctuelles, mises à jour d’objectifs, éléments de langage…), à la R&D (appels à contributions, réflexion collaborative, recherche de nouveaux produits ou de nouvelles applications…).
Il y a au final autant d’usages potentiels que de problématiques dans une entreprise. Le RSE est en effet un outil qui peut permettre de centraliser et archiver tous les échanges (formels et informels) qui interviennent quotidiennement dans une organisation.
Les premières expériences concernant le déploiement et l’utilisation de réseaux sociaux d’entreprises ont amené les administrateurs à emprunter deux voies distinctes, avec chacune des avantages et des inconvénients : le pseudonymat / anonymat et l’identification des membres. La première permet d’éviter certains refus et de faciliter l’adoption du dispositif, mais fait également perdre certaines informations importantes.

Si les collaborateurs sont évidemment les premiers concernés par le RSE, il peut également être pertinent d’y associer les clients, les fournisseurs, partenaires, etc.

Le réseau social d’entreprise : utilité(s) pour la veille

L’installation dans une entreprise d’un réseau social dédié pour tout ou partie à la veille peut servir de nombreux objectifs différents. Deux grandes catégories d’objectifs définissent autant de type de veille.

Veille interne

Il s’agit dans ce cas de générer et surveiller des informations internes à l’entreprise. Il peut s’agir de prévenir l’apparition de tensions ou de conflits, de distinguer les collaborateurs les plus motivés ou méritants, d’assurer une bonne circulation de l’information entre les différents services ou sites, de fluidifier les échanges entre les différents niveaux hiérarchiques, de recueillir des suggestions d’améliorations ou des revendications diverses…
Dans ce cas particulier, c’est la possibilité de communiquer simplement et d’archiver les échanges qui sera la plus utile. Elle doit permettre de s’adresser à l’ensemble des collaborateurs, à un ou plusieurs groupes ou à une seule personne. Le dispositif peut prendre la forme d’une messagerie instantanée, d’un blog personnel, de publications sur un « mur », etc.
tag : des mots pour qualifier des objets numériquesUn système à choix multiples d’objets ou de tags des messages (obligatoire) doit permettre de filtrer automatiquement les destinataires et de définir la visibilité de la communication. A défaut, une nomenclature définie en interne permettra de filtrer les messages afin d’éviter que des contenus sensibles (demandes personnelles, revendications potentiellement polémiques, signalement de manquements…) ne soient consultables par tous.

Faciliter et accélérer la diffusion des informations

La veille interne peut également avoir pour objectif d’assurer l’identification puis la diffusion auprès de tous les collaborateurs des avancées ou des problématiques pouvant impacter divers services. L’objectif est alors double : informer les collaborateurs et recueillir leurs réactions / suggestions afin d’accélérer l’adoption des bonnes pratiques développées en interne pour s’adapter à une problématique.
Selon la taille de l’entreprise ou de l’organisation, il n’est pas alors pas forcément indispensable d’informer l’ensemble des collaborateurs via le RSE, les responsables de services pouvant faire office de relais pour assurer la diffusion de l’information et la collecte des réactions.
Si cette solution permet de limiter les risques de fuite, de ne pas exposer tous les salariés à de grandes quantités d’informations et permet de dépasser une partie des réticences propres à l’utilisation d’un réseau social, elle nécessite cependant de la part des cadres intermédiaires de réelles capacités de restitution et de synthèse de l’information.
Ce qui serait ainsi gagné en sécurité serait en outre perdu en réactivité, et parfois même en qualité, certains salariés pouvant répugner à confier à leur supérieur des suggestions qui pourraient leur valoir une considération qu’il ne mériterait pas directement.

Dans des organisations « agitées » ou pour assurer la formation aux usages du RSE, il peut également être utile de mettre en place un système de diffusion asymétrique : un salarié (n) ne peut publier qu’à destination de son / ses supérieurs hiérarchiques directs (n+1). Charge à celui-ci de relayer ensuite l’information vers les niveaux n ou n+2, en fonction des besoins et de la pertinence de l’information émise.
Pour prendre le pouls d’une entreprise, un tel dispositif peut s’avérer efficace, malheureusement, une telle limitation sera moins pertinente lorsqu’il s’agira d’utiliser un RSE pour assurer une veille stratégique collaborative.

 Veille externe

Dans le cas d’une démarche de veille stratégique (veille concurrentielle, juridique, technologique, environnementale…), le RSE peut être utile à divers titres.
L’objectif sera alors d’injecter dans le RSE des informations collectées à l’extérieur (Internet, presse, événements, rapports d’étonnement, etc) afin d’en assurer la diffusion et, surtout, d’obtenir des salariés connectés les réactions, avis, commentaires à prendre en compte pour piloter / ajuster la stratégie définie par le dirigeant.

Injecter de l’information dans le RSE

connexion internet– Le réseau est connecté à Internet, et chaque salarié peut donc contribuer à la réflexion collective en choisissant et diffusant les informations qui lui semblent pertinentes.
Un système de tags et d’adressage doit permettre aux veilleurs de signaler les informations mises en ligne aux services / personnes susceptibles d’avoir un avis pertinent sur la question. Les réactions, commentaires, articles rapprochés doivent pouvoir être attachés à la publication qui les a suscité, afin d’avoir toujours accès à l’historique de la réflexion. Ce sera en effet très utile dans la phase d’analyse des informations.
Avec la possibilité de surveiller des réseaux sociaux, d’agréger  des flux RSS et un dispositif d’alerte sur les modifications apportées à certaines pages mises sous surveillance, un tel RSE constitue au final une véritable plateforme de veille collaborative.

– Le réseau n’est pas connecté à Internet, pour des raisons de sécurité, de confidentialité, etc… L’ajout d’informations est alors assuré par les veilleurs, qui injecteront des articles enrichis de tags afin de les adresser aux personnes concernées ou dont l’expertise est sollicitée. Les phases de commentaires et de réflexion interviennent comme dans l’exemple précédent. Un tel dispositif s’apparente alors à une plateforme d’analyse collaborative.

L’utilisation des tags simplifie grandement la diffusion et l’adressage des fichiers : chaque personne / service se voit attribuer un corpus de tags, et tous les articles qui les intégreront seront automatiquement visibles sur l’espace de consultation choisi.
Pour avoir participé au développement d’un réseau social open source, ce principe de classification et d’adressage par tag fonctionne parfaitement et est très simple à paramétrer, utiliser et faire évoluer.

RSE et Veille, des logiques convergentes

Lorsqu’une entreprise d’une certaine taille décide de se doter d’un processus de veille stratégique, les éléments indispensables à la diffusion, au partage et à l’analyse des informations s’apparentent fortement à ceux qui constituent in fine un réseau social d’entreprise. De sorte, qu’à l’inverse de nombreux outils de veille, qui peuvent être choisis une fois que les objectifs, la stratégie et les collaborateurs impliqués ont été identifiés, le RSE et la stratégie de veille s’influencent directement.
Des besoins en informations auront un impact sur la forme idéale du RSE à déployer, et la forme d’un RSE générera des pratiques et des compétences qui pourront être ensuite être transformées en usages de veille.

Le RSE indispensable à la veille  ?

Je n’ai à l’heure actuelle eu l’opportunité de n’utiliser aucune des nombreuses plateformes de RSE proposées clé en main par des éditeurs. Je ne permettrai donc pas d’émettre de quelconque jugements.
J’ai en revanche eu l’occasion de « bricoler » des proto-réseaux alliant dossiers partagés / synchronisés, bases de données communes, messagerie, etc…
Et j’ai donc également eu l’opportunité de prendre part au développement d’un réseau social open source doté d’applications qui l’indiquent directement pour des usages professionnels.
Enfin, dans un cas bien précis, j’ai été amené à mettre en place un embryon de RSE en utilisant… Facebook ! Il suffit alors de créer un groupe secret, d’y inviter les membres souhaités, qui seront amis entre eux mais avec personne d’autres sur le réseau, et vous disposez alors d’un espace où peuvent être postés et commentés des informations, des documents, etc. En fonction des besoins, des moyens et de la nature des échanges, et avec un module type add-this permettant d’y poster des contenus à la volée, cela peut parfois être suffisant, en tout cas pour de la veille et si le niveau de confidentialité requis est faible.
Il peut paraître déroutant d’utiliser une plateforme aussi intrusive pour des activités potentiellement stratégiques, mais au final, ce sont plus les décisions éclairées par les informations que les informations en elles-mêmes qui sont stratégiques, et il n’est nul besoin de poster les actions / décisions envisagées…

Un réseau social d’entreprise est un système permettant d’accélérer et de faciliter l’accès à diverses informations. Les fonctionnalités offertes sont donc indissociables d’une démarche de veille stratégique dans une entreprise. Il est possible d’exploiter les résultats d’une veille sans RSE, mais, considérant les autres avantages du RSE, notamment en termes de RH, le déploiement en parallèle d’un RSE et d’une démarche de veille stratégique me semble, pour les entreprises qui peuvent se le permettre, tout à fait utile et pertinent.

Photocopieurs / Veilleurs : même combat !

Photocopieurs / Veilleurs : même combat !

Le magazine en ligne www.archimag.com, édité par le groupe Serda, propose une synthèse d’une étude réalisée par Coleman Parkes Research pour le compte du géant des équipements bureautiques Ricoh. Il ressort de ces travaux que les PME seraient plus enclines (~66%) à passer à court terme au « zéro papier » que les grandes entreprises (46%). Les dirigeants de PME interrogés dans le cadre de cette enquête sont en outre 78% à estimer que leurs salariés disposent déjà des outils leur permettant de travailler à distance et de partager de l’information avec leurs collègues, contre 69% pour les responsables de sociétés de plus grande taille.

Au-delà des questions que ces chiffres soulèvent quant aux différences de vision des outils et des usages des dirigeants en fonction de la taille de leurs organisations, ces résultats m’ont réjoui devant mon clavier d’ordinateur.
Si tant de dirigeants de PME envisagent à court terme de dématérialiser leurs processus documentaires tout en étant conscients de l’importance de la diffusion et du partage de l’information dans leur entreprise, c’est qu’ils sont prêts, peut-être sans le savoir, à se doter d’un réseau social d’entreprise (RSE). Il s’agit en effet au final de mettre en place un outil permettant de produire, consulter, partager, diffuser des informations en interne et, le cas échéant, vers l’extérieur.

En quoi cela devrait-il réjouir un professionnel de la veille ?

La mise en place d’un tel système peut présenter un réel bénéfice pour les entreprises : souplesse, rapidité, économie, réduction de l’impact environnemental.
Il peut également être considéré comme une matrice idéale pour la mise en œuvre d’une démarche d’intelligence économique : les fonctionnalités utilisées pour collecter, diffuser, partager et archiver des documents peuvent également servir à collecter, diffuser, partager, commenter et archiver… des informations.
Si cette tendance devait se confirmer, elle lèverait un obstacle important au développement de la veille et de l’intelligence économique dans les PME : le coût de la mise en place du système informatisé dédié aux échanges.
Il ne s’agirait en effet plus dès lors « que » d’importer et d’expliciter des méthodes et des usages, en supprimant en partie la problématique des outils. Ceux-ci seraient en outre maîtrisés en amont par les collaborateurs, qui les utiliseraient quotidiennement pour des tâches aussi simples que des demandes de congés, du reporting ou la consultation de documents internes.
Exit la timidité face à l’outil inconnu !

Une fois la Gestion Informatique des Documents (GED) mise en place, chaque collaborateur connecté peut devenir veilleur en copiant / collant des liens ou des contenus dans le circuit interne. Même avec un réseau interne totalement déconnecté de l’Internet par souci de sécurité, les solutions sont nombreuses pour faciliter de telles opérations.
Cela ouvrirait de réelles opportunités pour les veilleurs, ainsi que pour les professionnels de la dématérialisation, qui peuvent ainsi parer leurs solutions d’atouts supplémentaires.

Numérique et Intelligence économique

Dans cette contribution au Cercle Les Echos, Camille Masson de Montalivet analyse les répercussions que l’émergence des outils et usages numériques ont / devraient avoir sur les pratiques d’intelligence économique dans les entreprises. Je partage une bonne partie des opinions qu’elle y exprime.

Je souhaite cependant approfondir un peu son propos concernant plus particulièrement la veille :

« La veille, et principalement la recherche d’informations, est sans aucun doute le premier élément à se transformer avec l’arrivée des nouvelles technologies de l’information et les réseaux sociaux. Accessibles à une majorité au sein de l’entreprise, les salariés sont aptes à veiller eux-mêmes leur environnement. La veille est ainsi décloisonnée.« 

Ce décloisonnement potentiel met en lumière les pratiques qui prévalent encore actuellement, avec une rétention quasi systématique de l’information dans les entreprises. En refusant ainsi les apports potentiels de leurs collaborateurs, les dirigeants français se mettent au final dans une situation qui les empêchent d’adopter réellement une démarche d’intelligence économique, puisqu’ils négligent / interdisent les contributions de ceux qui sont les mieux placés pour connaître les aspirations / besoins / réalités de leurs organisations.

sourisenchaineeIl ne s’agit évidemment pas de permettre à tout le monde d’accéder à l’intégralité de l’information et, surtout de publier / commenter au nom de l’entreprise.
Une stratégie globale peut (doit ?) être décomposée en stratégies secondaires, porteuses de sens et motivantes pour les salariés invités à y réfléchir et à y contribuer. D’éventuelles « fuites » concernant un seul aspect d’une orientation stratégique ne seraient ainsi pas suffisamment dommageables pour inverser le ratio avantages / désavantages d’un partage accru de l’information.
Si l’adoption généralisée des outils numériques permet au final de corriger ce travers si courant, ils apporteront bien plus que de la productivité et de l’interactivité. Ils permettront de recréer des liens dans le monde du travail et pourront participer à la revalorisation / remotivation des salariés.

L’enjeu de la formation

Il faut pour cela former les salariés, quels que soient leurs postes et leurs missions, aux principes et aux outils de la veille, faire de l’activité une partie intégrante de leur journée de travail.
En faisant de chaque collaborateur un veilleur et en mettant à sa disposition une plate-forme simple permettant en interne de signaler / commenter des informations, il est d’après moi possible d’approcher la résolution de ce que l’auteure qualifie de premier enjeu : « la gestion et la valorisation des informations, afin de les transformer en véritable connaissance au service de la stratégie de l’entreprise. » La création d’un flux d’informations interne servant de support à la réflexion est aujourd’hui simple à réaliser avec de nombreux outils de curation, de partage et de diffusion d’informations. Dans ce domaine, ce qui prime, ce sont les usages, pas les technologies. Problème de sécurité mis à part, il est possible de mettre un tel dispositif en place avec des comptes Facebook ! Des outils gratuits sont donc disponibles, même si pour des raisons évidentes de sécurité, la création d’un véritable réseau social d’entreprise (RSE) peut s’avérer indispensable pour les organisations comptant de nombreux salariés et / ou évoluant dans des secteurs d’activité très concurrentiels, où la surveillance par les parties adverses peut être considérée comme certaine.

Même parmi les collaborateurs, il en serait sans doute un certain nombre qui s’estimeraient incapables d’assumer une telle tâche. Elle est cependant très simple : il s’agit au final de signaler les informations perçues comme ayant un impact potentiel (positif ou négatif) sur l’entreprise, en invitant les salariés à décrire en quelques mots la façon dont leur activité pourrait être concrètement concernée. La prise de recul et la formulation d’avis argumentés à tous les niveaux d’une organisation me semblent être constitutifs d’une volonté d’intelligence économique. Les cadres intermédiaires seraient pour leur part chargés de synthétiser les avis / informations émises dans le périmètre dont ils ont la charge.
Chacun pourrait ainsi apporter une pierre à un édifice qui ne serait au final visible dans sa totalité que par ceux ayant suffisamment de « hauteur hiérarchique » pour accéder à l’intégralité des commentaires émis.

Quelques pistes pour l’émergence du salarié-veilleur

Avec l’omniprésence des réseaux sociaux dans la vie d’un bon nombre de français, les compétences de bases requises pour ce type de mission sont assez répandues pour qu’il soit relativement simple de mettre un tel dispositif en place.

Outre la volonté des dirigeants de conserver le monopole de l’information stratégique, le principal écueil au fonctionnement que je présente est bien sûr le temps à dégager pour permettre à chacun d’alimenter cette réflexion commune. Une ergonomie adaptée de l’outil informatique peut permettre de limiter le temps nécessaire à la saisie et à la publication des contributions.
Mais, pour être acceptée et utile, une telle démarche doit être intégrée au temps de travail « normal », soit en libérant quelques dizaines de minutes par jour / semaine, soit en proposant qu’elle soit réalisée en heures supplémentaires, la publication effective d’informations pouvant servir de base au calcul de la contribution réelle de chacun.
Les salariés français font déjà partie des plus productifs d’Europe, pourquoi ne pas en faire également les plus « intelligents » ?

%d blogueurs aiment cette page :