Les réseaux sociaux, omni-médias générateurs de littératie

Capture d'écran du blog Digimind

Capture d’écran du blog Digimind

L’éditeur rhônalpin de solutions de veille Digimind se fait l’écho d’une étude réalisée Aura Mundi et l’Argus de la Presse et visible sur le site de France TV. Ma première réaction à la synthèse proposée par Digimind, intitulée Les réseaux sociaux, un phénomène de société fait pour perdurer, a été l’étonnement, car qualifier de « tendance » l’utilisation grandissante des réseaux sociaux, c’est, une fois encore, confondre une activité, pouvant être qualifiée de tendance, et un moyen, certes récent, d’exercer cette activité. Que font les socionautes sur les réseaux ? Ils recherchent et émettent des informations. Et tant pis si le terme peut sembler inapproprié pour une bonne partie des publications, il s’agit bien d’informations, pour l’œil qui saura les comprendre et en tirer profit.

Estimer que la recherche et l’émission d’informations constituent une nouvelle tendance me semble assez surréaliste, mais peut-être suis-je trop sourcilleux.

Quoi qu’il en soit, les Français plébiscitent les réseaux sociaux, au premier rang desquels ils classent, sans surprise, Facebook.
Mon second étonnement à la lecture des résultats de l’enquête porte sur les attentes des utilisateurs et les applications envisagées. Les résultats dressent le portrait d’utilisateurs récepteurs d’informations ou quémandeurs d’avantages, adoptant donc des postures relativement passives par rapport à ces médias, qui sont justement les premiers à placer émetteurs et récepteurs sur un pied d’égalité. Je connais trop bien l’impact de la formulation d’un questionnaire sur les réponses pour en faire porter le responsabilité exclusive sur les répondants, tant il semble évident que l’approche des créateurs de l’étude s’est concentrée sur les socionautes / consommateurs plutôt que sur les socionautes / citoyens – entrepreneurs – collaborateurs – veilleurs.

Car entre l’utilisation suggérée par cette étude et celle, exclusivement marketing, régulièrement mise en avant dans des études similaires réalisées auprès d’entreprises, il existe une myriade d’applications des réseaux sociaux, au service de la vie personnelle et professionnelle des individus et susceptibles de faciliter l’accès rapide à des informations valorisables ou distrayantes. Pour en prendre conscience, et en tirer profit, il convient de transformer ses envies, ambitions et centres d’intérêt en besoins d’informations. Cette posture intellectuelle s’appuie sur une capacité, dont je viens de découvrir le nom : la littératie.

Littératie 2.0

Je viens de découvrir l’existence du terme, mais pas l’importance de cette compétence, définie par l’OCDE comme « l’aptitude à comprendre et à utiliser l’information écrite dans la vie courante, à la maison, au travail et dans la collectivité en vue d’atteindre des buts personnels et d’étendre ses connaissances et ses capacités. »

Digital Illiteracy - CC Ron Mader

Digital Illiteracy – CC Ron Mader

Apparu dans les années 1970 et formalisé en 1989, le concept prend une tout autre importance avec le développement d’Internet et des réseaux sociaux. La compétence nécessitait en effet auparavant de pouvoir être physiquement en présence de sources d’informations valables, alors qu’il « suffit » aujourd’hui de disposer d’une connexion Internet pour être susceptible d’accéder à des informations utiles.
La littératie, dans le contexte d’Internet et des réseaux sociaux, c’est la réponse à la question que j’invite tout mes stagiaires à se poser en permanence avant de lancer une requête : « qu’est ce que je cherche ? »
De la capacité à répondre précisément à cette question, à formuler simplement une hypothèse de contenu pour vérifier son existence en ligne puis à lire, comprendre et analyser les contenus proposés par le moteur de recherche dépendent les capacités effectives à tirer profit des nouveaux médias.
Le partage d’informations, le commentaire, la republication sont des usages courants sur les réseaux sociaux, mais leur utilité dans un environnement autre que ludique n’est pas toujours clairement compris. Comprendre les impacts potentiels d’une information, c’est pourtant également être en mesure d’imaginer les personnes et entités qui sont susceptibles d’être impactées positivement ou négativement. Être en mesure de fournir ainsi la bonne information au bon moment est une compétence au cœur du fonctionnement des réseaux sociaux. Si tout le monde s’accorde pour le faire pour un anniversaire, pourquoi en serait il autrement pour un nouveau produit, de nouvelles CGV ou une modification de grille tarifaire ?

Les réseaux sociaux, médias omniscients et omnignares*

Omniscient ou Omnignare ?

Omniscient ou Omnignare ?

Consultant et formateur en Communication écrite et Veille stratégique, deux disciplines dont l’acquisition découle directement des aptitudes en littératie des stagiaires, je cherche depuis longtemps le moyen d’enseigner cette compétence. Au delà du pré-requis évident, savoir lire et écrire, il est très difficile de transmettre ce qui relève à la fois de la curiosité, de l’esprit de synthèse et d’analyse et de la volonté de partage d’informations.
Avec les collégiens et lycéens de Fréquence Ecoles ou avec les créateurs et dirigeants d’entreprises dans le cadre de mes autres activités professionnelles, c’est par le biais d’exemples divers et nombreux que je met en scène les comportements et aptitudes découlant de cette compétence.

Pour un professionnel de l’information comme moi, les réseaux sociaux et le web social en général constituent une encyclopedia universalis dynamique, (é)mouvante et gratuite qui rassemble une masse d’informations inimaginable. Les réduire à des moyens de « liker » une marque de chaussure, d’obtenir des goodies ou comme un succédané de SAV, c’est passer à côté d’un potentiel d’intelligence collective comme l’Humanité n’en a jamais connu. Comprendre ce qu’est une information et envisager les avantages qu’il est possible d’en tirer, c’est ce qui fait la différence entre utiliser les réseaux sociaux et être utilisé par les réseaux sociaux.

La limite, et la beauté, de la chose réside évidemment dans le fait que les réseaux sociaux seront intelligents dans la mesure où leurs utilisateurs le seront aussi.

* omnignare : néologisme personnel forgé par le rapprochement du préfixe omni (tout) et d’ignare : toute la bêtise.
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Les limites de la #veille automatisée sur les réseaux sociaux

Le blog du communiquant 2.0 propose dans son article intitulé Médias sociaux & veille : Et si on arrêtait un peu de survendre l’analyse automatique du sentiment ? une évaluation salutaire des outils et logiciels promettant l’automatisation de tout ou partie des processus de veille sur les réseaux sociaux.

Capture d'écran : le blog du communicant 2.0

Capture d’écran : le blog du communicant 2.0

La publication étant elle-même une traduction synthétique de l’article anglosaxon Sentiment analysis : does it work ? , je m’abstiendrais d’en faire à mon tour une synthèse. Le point primordial de l’auteur est de souligner que si certains outils sont effectivement pertinents et efficaces pour collecter des données, il est beaucoup plus hasardeux de leur confier l’analyse des informations, et ce d’autant plus que l’information recherchée est subjective, comme c’est le cas lorsqu’on le veut connaître la tonalité des propos échangés en ligne sur un sujet donné.

Ironie, double-sens, abréviations : les ennemis des logiciels de veille

Pour justifier les faiblesses que le test réalisé met en lumière, les éditeurs des logiciels utilisés pour scanner les réseaux sociaux quant aux réactions à un match de foot anglais soulignent que certains mots-clés peuvent être détournés et que l’ironie, le contexte, les homonymies (…) réduisent la performance de leurs outils.
Ces écueils, auxquels il convient d’après moi d’ajouter les acronymes, les abréviations, les fautes de frappe et les idiosyncrasies (et j’en oublie certainement), tout veilleur s’y est déjà trouvé confronté. Savoir repérer, détourner, écarter ou filtrer ces phénomènes, c’est à la fois la difficulté et l’intérêt de la pratique dans un environnement professionnel ou privé.

La solution avancée par l’auteur de l’article français est aussi simple que logique : réaffirmer l’importance de l’intervention humaine dans la création de valeur ajoutée d’une démarche de veille. Comme il le précise cependant, le temps de travail nécessaire à une analyse approfondie d’une grande quantité d’informations rend la promesse d’études qualitatives à moindre coût beaucoup moins valide. Et si l’intervention d’un humain reste indispensable, les gains de temps et d’argent mis en avant dans les discours publicitaires des éditeurs de logiciels de surveillance des réseaux sociaux s’effondrent et replacent le tandem veilleur + outils gratuits (ou basiques) dans une position favorable.

Les sentiments sont des informations (presque) comme les autres

Capter et qualifier les sentiments sur les réseaux sociaux est sans doute l’une des tâches les plus complexes dans le domaine de la veille, puisque :

Captude d'écran PRweeks

Captude d’écran PRweeks

  • la matière première est l’information la plus subjective qui soit ;
  • elle émane d’internautes n’attachant généralement aucune importance à la formulation et à la nomenclature de leurs publications.

Les obstacles et les limites d’une veille automatique n’y sont cependant pas différents des autres types de veille : ils y sont seulement exacerbés et permettent de démontrer par l’absurde les risques qu’il y a à confier à des processus binaires (les logiciels) la collecte et l’analyse d’informations émises par des processus globalement irrationnels (les utilisateurs de réseaux sociaux).

Réseaux sociaux : lesquels ? pour faire quoi ?

Formateur et consultant en Communication écrite et Veille stratégique, je suis régulièrement sollicité pour dispenser des formations relatives aux réseaux sociaux. Si la France, et notamment ses entrepreneurs, semblent encore en retard par rapport à leurs homologues étrangers quant à la présence sur les réseaux sociaux, il apparaît cependant qu’ils sont du plus en plus nombreux à souhaiter tirer profit des divers bienfaits de cette présence en ligne.

Le programme défini par mon client pour la journée comprenait des formations à la création et à l’animation de comptes Facebook et Twitter pour six stagiaires. Ayant constaté lors de l’entretien de préparation que la majorité des participants avaient des connaissances quasi-nulles pour ce qui concernait les usages professionnels des réseaux sociaux, j’ai donc pris le parti de globaliser les deux prestations afin d’obtenir un déroulé en trois volets consécutifs :

  1. Réseaux sociaux : généralités ;
  2. Facebook : présentation de l’interface, usages et particularités ;
  3. Twitter : présentation de l’interface, usages et particularités.

reseau sociaux_ballComme pour toutes mes formations, j’avais à cœur que les participants disposent à l’issue de leur journée de travail de comptes paramétrés et qu’ils en aient utilisé les fonctionnalités de base : celles qui leur seraient utiles pour se lancer sur les réseaux sociaux. J’estime en effet, et mes diverses expériences me l’ont largement confirmé, que l’apprentissage des usages numériques ne passe pas par le cours magistral, mais bien par une succession de questions / réponses pour faire correspondre aux besoins des stagiaires les possibilités offertes par les différents outils à leur disposition.

Le début de la journée a donc été consacré à la découverte du web social / web 2.0, au périmètre que ces termes recouvrent, aux usages qui doivent y être généralement respectés, aux règles du savoir-publier ainsi qu’aux objectifs qui peuvent y être atteints. Studieux et attentif, mon auditoire noircissait de notes blocs et cahiers pour conserver les grandes lignes de l’exposé d’introduction.

Une fois les principes généraux explicités, et les doutes et incompréhensions levés, j’ai donc posé à mes stagiaires, tous issus de la même entreprise, la question primordiale pour ce type de projet :

« Facebook, qu’est ce que vous voulez en faire ? »

Les mines perplexes et l’interrogation oculaire qu’ils ont alors adressé au dirigeant de l’entreprise, qui participait à la formation, m’ont confirmé que, si les entrepreneurs souhaitent majoritairement être présents sur les réseaux sociaux, ils ne savent pas toujours ce qu’ils peuvent y faire ni ce qu’ils peuvent raisonnablement en attendre. Nous avons alors collectivement passé en revue les objectifs qui peuvent être atteints grâce à un compte Facebook et les avons retenus / rejetés en les examinant à l’aune des activités, moyens et problématiques de la société.

La première décision a porté sur la nature des comptes à créer. Alors qu’ils étaient globalement hésitants quant aux identités à afficher sur la toile, je leur ai proposé de faire fructifier les réseaux et connaissances construits dans la vraie vie. Ils ont donc choisi de créer des profils personnels pour chacun des membres du Comité de Direction, plutôt que de multiplier les comptes déclinant l’identité de l’entreprise, comme ils envisageaient de le faire.

Sur Facebook, l’activité du Comité de Direction a donc pour objectif de donner de l’entreprise une image de modernité et de pertinence via la diffusion / le partage d’informations potentiellement utiles aux différents abonnés : clients, partenaires, prescripteurs et organismes consulaires. Les utilisateurs des services de l’entreprise bénéficieraient en outre d’une attention particulière, via la création de groupes, secrets ou non, par l’entremise desquels des experts diffuseront régulièrement rappels et conseils techniques.

reseaux sociaux_interrogationParallèlement, chaque utilisateur s’attachera à relayer régulièrement les contenus publiés sur le site internet et poussés automatiquement sur les réseaux sociaux, avec pour objectif d’en améliorer le référencement naturel et de constituer autour de l’entreprise un réseau découlant de l’addition des réseaux personnels de ses cadres et dirigeants.

Avec la découverte des outils permettant d’utiliser Facebook comme une plate forme de travail collaboratif (messages privés groupés, groupe secret, partage de fichier…), le panorama des usages possibles du principal réseau social au monde atteignait une précision suffisante pour une première prise en main.

Il était donc temps pour moi de poser la question suivante :

« Twitter, qu’est ce que vous voulez en faire ? »

Mieux préparés à cette interrogation après une matinée de travail collectif, les réponses ont été moins hésitantes : tweeter lors d’événements, diffuser des informations, améliorer le référencement du site…

Après une présentation de l’interface et des Paramètres, et une fois les comptes créés et renseignés, nous avons donc étudié les moyens d’atteindre ces objectifs via l’utilisation des outils ad hoc et la construction de scénarios pour des mises en situation. Les stagiaires ont ainsi pu constaté que le live-tweet, activité emblématique du réseau à l’oiseau, n’était en rien une activité spontanée et improvisable. Commenter une conférence, une présentation, nécessite de connaître l’identité des différents intervenants sur le réseau, d’avoir consulté les hashtags qu’ils mettaient en avant, de maîtriser la syntaxe Twitter, de savoir capter et transmettre la phrase-choc de l’intervenant, etc. Cela a été l’occasion de lister les renseignements à rechercher avant de participer à une manifestation, les mêmes que ceux qu’il serait bon de mettre en avant dans les événements organisés par l’entreprise.

Mon auditoire a été par ailleurs un peu déçu en constatant que la seule véritable information émanant du live-tweet tel qu’ils l’envisageaient est : « j’y suis », même s’ils ont été en partie rassurés de constater que ce constat impliquait également le questionnement « et vous ? » et qu’il ouvrait ainsi la possibilité de faire rapidement des rencontres « dans la vraie vie ».

Une fois les méthodes de diffusion des contenus du site via Twitter présentées, nous avons pu aborder ce qui constitue d’après moi la véritable utilité de Twitter pour une entreprise telle que la leur : la veille. La fin de la journée a donc été consacrée à la découverte des méthodes de recherche d’informations sur Twitter, aux différents résultats, fils et hashtags qu’ils pouvaient utiliser pour obtenir des contenus utiles à l’organisation et à ses correspondants.

CC Sean MacEntee

CC Sean MacEntee

A l’issue d’une journée de travail d’environ 07h30, mes six stagiaires disposaient chacun d’un compte Facebook complet, paramétré et avec une première activité, d’un compte Twitter paramétré, d’abonnés et d’abonnements, d’un plug-in Add-This pour le partage rapide d’informations, de tutoriels pour retrouver rapidement les outils de gestion et de modifications de leurs comptes et d’une synthèse des objectifs atteignables sur les réseaux accompagnée d’un récapitulatif des règles du savoir-publier.

La question de la rédaction pour les réseaux n’a pu être traitée en tant que telle par manque de temps, mais, après une première phase dédiée à l’observation, une seconde au commentaire, je suis presque certain qu’ils n’hésiteront plus à prendre eux-mêmes la parole pour présenter et défendre leurs points de vue et ceux de leur entreprise.

Au final, mon intervention aura permis :

  • de banaliser et dédramatiser l’usage des outils de publication en général et des réseaux sociaux en particulier ;
  • d’inscrire les réseaux sociaux dans une démarche stratégique globale ;
  • de les sensibiliser aux usages qui peuvent être faits des différentes catégories d’informations ;
  • de les inviter à s’interroger sur leurs besoins plutôt que sur leurs outils : les seconds découlent des premiers, et non l’inverse ;
  • de transposer la notion de réseaux réels dans un environnement numérique ;

La posture que je les ai invité à adopter avant toute action sur les réseaux peut ainsi être résumée par la question « quel réseau ? pour en faire quoi ? »

Réseaux sociaux et PME : le grand malentendu

Deux articles étudiant les relations qu’entretiennent les PME avec les réseaux sociaux viennent d’être publiés coup sur coup. Le premier, intitulé Les réseaux sociaux d’entreprise, une fausse bonne idée ? est proposé par le blog Beyond Youmeo, alors que le second Les PME se mettent à l’heure des réseaux sociaux apparaît sur le site des Echos.
La contradiction entre ces deux contributions n’est qu’apparente, puisque le premier s’intéresse à l’utilisation de réseaux sociaux d’entreprise (RSE) -internes-, quand le second porte sur l’utilisation que font les entreprises des réseaux sociaux généralistes (facebook, twitter, google+, linkedin…) -externes-.

Sur Beyoud Youmeo, Raphael Beziz dresse une liste des obstacles à l’adoption et au développement d’un RSE, qui tournent tous autour d’une même problématique : les salariés ne sont pas toujours conscients, ou suffisamment informés, des bénéfices qu’ils peuvent en tirer. Si les différentes préconisations de l’auteur sont tout à fait pertinentes (communication, management, motivation…), une évidence n’y est me semble t’il pas assez mise en avant : pour être utilisé, un RSE doit être perçu comme utile. Il doit donc répondre à une problématique interne. Il n’est en effet pas pertinent de se doter d’un RSE parce que ce serait à la mode.

Le RSE doit résoudre des problèmes, pas en créer

Pour susciter l’adhésion des collaborateurs, un tel dispositif doit être présenté comme une réponse à un manque : de communication, de coordination, d’innovation, d’information… Le principe d’un réseau social d’entreprise étant de faciliter les échanges et l’accès à l’information, les applications concrètes ne manquent pas. Le réel obstacle est alors à chercher du côté de la peur du flicage et du ridicule ou du manque de temps. Cette crainte peut être justifiée, mais elle ne découle pas du RSE en lui-même, elle illustre le manque de confiance régnant entre les dirigeants et les collaborateurs de l’entreprise. L’installation d’un RSE agit alors comme une loupe révélant cruellement un climat déjà dommageable à la bonne marche de l’entreprise.

Les interconnexions des réseaux sociaux

Les interconnexions des réseaux sociaux

La peur des fuites, des abus et plus globalement des nouvelles technologies transparaît également dans l’article écrit par Agathe Mercante pour Les Echos. A peine 20% des PME françaises seraient en effet représentées sur au moins un réseau social, alors que les consommateurs – internautes y sont à l’inverse très actifs et demandeurs de liens avec leurs marques et prestataires préférés. Assez logiquement, les grands réseaux sociaux courtisent ces entreprises susceptibles de générer du trafic et, surtout, d’acheter des campagnes publicitaires.
Les entrepreneurs semblent avoir désormais majoritairement compris que les réseaux sociaux ne sont que très rarement des lieux de vente directe de leurs produits et services, mais plus un canal de recrutement et de fidélisation de nouveaux clients. Facebook, Twitter, Google+, Pinterest, Instagram peuvent se révéler de puissants outils pour toucher des prospects, encore faut-il que les cibles soient effectivement présents sur le(s) réseau(x) choisi(s). Ce n’est en effet pas parce que facebook réunit, à ce jour, le plus grand nombre d’internautes qu’il est forcément le plus pertinent.
Ainsi, à l’instar du RSE, la mise en avant d’une entreprise sur un réseau social doit répondre à un objectif clairement défini, lequel impactera logiquement le choix du / des réseau(x) et des contenus qui y seront publiés.

Comme le suggère Raphael Beziz, les deux types de réseaux sociaux, internes et externes, peuvent se compléter en se justifiant mutuellement : les réseaux, généralistes et spécialisés, sont en effet d’importantes sources d’informations gratuites, informations dont la diffusion, l’analyse, le commentaire et l’archivage seront avantageusement réalisés via un réseau interne.
Pour tirer profit d’un tel dispositif, quelques préalables sont indispensables : identification des personnes qui peuvent prendre la parole sur les réseaux externes, attribution éventuelle de thématiques de recherche et de veille, ouverture maximale du réseau interne, paramétrage des possibilités de diffusion et de commentaire des publications, définition claire de l’utilisation et de la tonalité du discours pour chacun des outils, explicitation des différents degrés de confidentialité en interne…

Des bénéfices divers pour chaque entreprise

Bien pensée et bien réalisée, l’utilisation de réseaux sociaux en entreprise peut accélérer de nombreuses tâches, réduire certains coûts (déplacements, téléphone, papier…), susciter des échanges et des rapprochements d’informations fructueux et instaurer un climat de confiance et de transparence valorisant et motivant. Les automatismes et postures qui découlent de l’utilisation régulière de réseaux d’informations, qu’ils soient internes ou externes, constituent en outre d’excellentes bases pour instaurer et formaliser une démarche de veille stratégique et d’intelligence économique dans une organisation. Il est d’ailleurs assez fréquent que certains des buts justifiant l’utilisation de réseaux sociaux soient au final des problématiques intimement liées aux processus de veille : acquisition, qualification et diffusion d’informations, support à l’innovation et au travail en équipé, etc.
Les dirigeants doivent cependant réaliser qu’il s’agit d’outils et de tâches qui peuvent s’avérer chronophages, et que leur utilisation judicieuse nécessite certaines compétences (informatiques, rédactionnelles, organisationnelles). Ce temps et ces compétences doivent ainsi être reconnus et pris en compte, faute de quoi les obstacles évoqués dans le premier article pourront s’avérer insurmontables.

L'homme reseau social

L’homme reseau social

Si, dans la plupart des entreprises, certains salariés peuvent disposer des compétences requises du fait de leur pratique personnelle, la formation et l’accompagnement de l’entreprise et de ses salariés dans les phases d’installation et de déploiement de réseaux sociaux externes et / ou internes est l’un des meilleurs moyens pour assurer une utilisation judicieuse et un ROI optimal.
Sollicité pour de telles missions, ma première démarche consiste systématiquement à interroger dirigeants, cadres et salariés sur leurs ambitions et leurs envies vis-à-vis de ce nouvel outil. Les réponses à ces questions permettent généralement de définir les réseaux (externes) à privilégier, les fonctionnalités (internes) à mettre en avant, les personnes à former et à missionner ainsi que la nature du discours qui y sera tenu, tant sur la forme que sur le fond.

Car malgré l’aspect high-tech des réseaux sociaux, ce sont encore et toujours des mots et des images qui y portent le discours, et du choix judicieux de ces éléments dépendent l’accueil qui sera fait à l’entreprise par les consommateurs et les salariés. Pour éviter le malentendu qui peut encore subsister quant aux bénéfices que peuvent attendre les PME des différents types de réseaux sociaux, la pédagogie des formateurs et des conseils doit premièrement porter sur un point central : ce ne sont pas les réseaux qui créeront du ROI, mais l’utilisation qui en sera faite.

En revenant du #DevComLyon

La 10ème édition du DevCom Rhône-Alpes s’est tenue le 19 mars à la Chambre de Commerce et d’Industrie de Lyon. Je me suis rendu à cette manifestation avec plusieurs objectifs : réseauter, constater si, et comment, les intervenants parleraient de la veille et prendre des contacts avec des partenaires et clients potentiels.

J’avais décidé d’assister à cinq interventions :

– Big Data et Deep Learning : découvrez 7 nouvelles pratiques en e-réputation !
– Votre stratégie digitale est elle au mieux de sa forme ? Venez la tester en direct
– Tous branchés – Tous connectés > retour de la Social Media Week de New York
– Facebook, Twitter, Google+, Community Management, Contenus… Comment se lancer dans le social business ?
– LinkedIn, Viadeo, SlideShare, curation, identité numérique… découvrez comment utiliser les réseaux sociaux professionnels pour développer votre entreprise.

10e DevCom Lyon Rhône-AlpesJ’ai choisi ces thématiques car je souhaitais approfondir mes connaissances (Big Data, notamment…), vérifier le pertinence de mes actions (stratégie digitale, réseaux sociaux professionnels) et comparer mes pratiques à celles d’autres professionnels.
Première constatation, et l’intitulé des quelques conférences que j’ai suivies le confirme : pour ceux qui ne maîtrisent ni l’anglais, ni même les néologismes (barbarismes ?) des NTIC et des affaires, la journée se présentait mal… Du public, j’ai pu entendre et constater le désarroi de certains participants (c’est quoi le couponing ? comment çà s’écrit SlideShare ?), sans même parler du malaise de ceux décidés à prononcer « LinkedIn » à haute voix.
J’ai aussi pu constater (et ma naïveté m’effraie a posteriori) que la quasi totalité des conférenciers venaient vendre leurs produits et leurs services. A force d’intervenir auprès de créateurs d’entreprises et d’élèves en essayant de leur inculquer les bases de la recherche d’informations et de la veille, j’ai perdu contact avec la réalité commerciale…

Big Data : de grosses données, pour quoi faire ?

Première conférence, consacrée au Big Data et à ses applications. Benoît Nicoletti, de l’agence marketing digital Viadigis, m’a confirmé par la suite que son propos était effectivement de ne pas donner trop d’éléments d’informations complexes afin d’amener les personnes intéressées à s’adresser directement à lui. Dont acte.
J’ai tout de même appris que le terme Big Data s’applique à l’intégralité des méthodes de collecte, de compilation et d’utilisation des données personnelles des consommateurs afin d’affiner les techniques de vente. Le Deep Learning désigne les technologies permettant d’automatiser la personnalisation des supports adressés aux consommateurs. A ma question : « et pour le BtoB ? », il m’a été répondu : « c’est beaucoup plus cher ».
Mais le principe du Big Data reposant sur l’exploitation de données personnelles, comment ces techniques peuvent s’appliquer de façon pertinente à des personnes morales, je n’en sais pas plus aujourd’hui qu’hier matin.
Cela étant, je pressens qu’il s’agit de technologies qui ne me concernent pas pour l’instant en tant que professionnel. Et même si notre intervenant nous a assuré du contraire, il me semble que l’utilité de tels outils devient réelle à partir d’un certain volume de contacts susceptibles d’acheter le même produit / service. Ce qui m’a véritablement gêné dans cette première présentation, c’est que l’approche semblait impliquer que toutes les entreprises de tous les secteurs étaient confrontées aux même problématiques et que les solutions présentées s’appliquaient de façon uniformément bénéfiques.
Sans doute étais-je encore en manque de caféine.

comparaison smartphone pc www.mon-bilan-digital.comAprès un shoot bienvenu de boisson énergisante, j’ai assisté en fin de matinée à une présentation animée par des représentants des entreprises Brioude Internet et Iris Interactive. Ils proposaient de réaliser en temps réel un diagnostic de nos sites Internet : compatibilité avec supports mobiles, référencement, comparaison avec sites des concurrents, etc. Tout cela via une application en ligne, accessible à l’adresse www.mon-bilan-digital.com , conviviale et simple à utiliser.
La première étape, qui consiste à visualiser son site comme il apparaîtrait sur différents appareils mobiles équipés de divers systèmes d’exploitation, me laisse toutefois perplexe : l’affichage de mon blog www.dore-conseil.fr n’est en fait qu’un aperçu masqué de la page affichée sur un PC, alors qu’en y accédant via mon propre smartphone (Samsung S SCL, Android 2.2.1), j’ai une version différente et bien plus adaptée… (merci wordpress).
Par ailleurs, j’ai trouvé que l’accent n’était pas suffisamment mis sur la qualité du contenu rédactionnel pour optimiser le référencement naturel, mais il n’y avait objectivement pas de quoi crier au scandale.

Tout se connecte

La pause déjeuner m’a permis d’attaquer le présentation « Retour de la Social Media Week de New York » dans les meilleures dispositions. Henri Kaufman nous a agréablement entretenu des nouveautés aperçues lors de la grand messe new-yorkaise du « web social ». Des objets connectés, des voitures connectées, des vêtements connectés, des bijoux connectés et caressants, etc… L’assistance semblait véritablement découvrir ces informations qui ont pourtant fait l’objet de nombreuses présentations dans la presse. Je songeais alors in petto que si les professionnels rassemblés envisageaient de réelles applications concrètes pour les nouveautés présentées, une veille sommaire leur aurait fournit ces informations un mois plus tôt.

Déambulant ensuite dans les travées de la salle de la corbeille du Palais du Commerce, j’ai échangé avec divers exposants en les questionnant sur les problèmes qu’ils rencontraient éventuellement lorsqu’il s’agissait d’expliquer aux visiteurs, et plus généralement à leurs prospects, les applications concrètes d’outils aux noms barbares et aux fonctionnalités parfois obscures. Mon objectif était d’obtenir des pistes et exemples que je pourrais mettre à profit pour développer ma propre activité. Pierre Lavandera, Ingénieur Commercial chez l’éditeur et distributeur d’ERP destinés aux fournisseurs de la grande distribution Ordirope, et une personne du cabinet e-réputation Net’Wash, ont tout deux eu une réponse assez proche : les clients leurs sont généralement adressés par des prescripteurs : comptables, consultants et clients dans le cas d’Ordirope et avocats dans le cas de Net’Wash.

Palais de la Bourse de Lyon
Après une agréable ballade dans les rues ensoleillées de Lyon, les deux conférences relatives à l’utilisation professionnelle des réseaux sociaux m’attendaient.
La première, animée par Coline Jouan, co-fondatrice de l’agence d’analyse et d’optimisation de l’e-réputation Owly Birdy, et Mathias Duret, Consultant en stratégie digitale pour l’agence Web Novius, était consacrée au BtoC avec pour angle « Comment se lancer dans le social business ». Pour m’être moi-même penché sur cette question, la variété des besoins et des activités est telle qu’il est très difficile de proposer des approches concrètes. Les deux conférenciers s’en sont toutefois très bien sortis, avec notamment la mise en exergue des principes fondamentaux : se demander pourquoi une entreprise va sur les réseaux sociaux ? Qu’en attend-elle ? Qui va porter la voix de l’entreprise ? Quels réseaux pour toucher quels publics ?

Les usages des réseaux sociaux mieux connus que les techniques

Si le jargon des réseaux sociaux reste à mon avis assez opaque pour une partie non négligeable de l’assistance, je constate tout de même que les idées concernant ce qui (ne) peut (pas) y être fait sont assez claires : il est question d’acquérir des contacts qualifiés, de renforcer la relation client, d’améliorer sa visibilité et son image de marque, etc. Pas de question concernant la vente via les réseaux. C’est pourtant une interrogation qui revenait régulièrement il n’y a pas si longtemps. Avec le temps, l’outil a disparu derrière les usages, ce qui permet à chacun d’avoir déjà imaginé des applications pour sa propre activité.
La possibilité de créer des jeux en ligne pour attirer des clients potentiels suscite de nombreuses questions très précises (coût, législation, etc…).
Pour la première fois de la journée, j’entendais parler d’objectifs, je voyais des conférenciers estimer que certaines choses n’étaient pas nécessaires et que, dans certains cas, des solutions gratuites pouvaient être satisfaisantes. Rafraîchissant.

Pour la dernière conférence de la journée, Mathias Duret, cette fois sans Coline Jouan, fut rejoint sur l’estrade par François-Xavier Magnin, spécialiste LinkedIn et Marketing de contenu pour le compte de WSI.
Pour la seconde fois de la journée, j’ai pu profité d’un exposé clair et concret de la part de ces deux professionnels : importance de la qualité du contenu, choix des réseaux, rythme de publication, importance du renseignement du profil, utilisation d’outils gratuits, « penser aux usages avant de penser aux outils », méthodes simples pour faire disparaître de la première page de résultats Google des occurrences indésirables, etc. Sur un sujet aussi proche de mes domaines de compétences, je n’ai pas appris grand chose, et j’ai quelque fois eu envie de me lever pour préciser les propos des intervenants, mais je me suis heureusement abstenu.

Marketing digital DIY

Au final, cette journée m’a permis de préciser quelques idées concernant les méthodes optimales pour contacter et convaincre des prospects, m’a rassuré par rapport à certains de mes choix, et m’a également fourni une mesure de l’étendue des besoins en formation et conseil dans les domaines de la recherche d’informations, de la veille, de la communication écrite (contenus) et de l’utilisation des réseaux sociaux à des fins professionnelles.
La principale différence entre les offres de certains exposants et conférenciers et mon offre réside dans mon parti pris de proposer à mes clients de faire eux-mêmes une bonne partie de ce que proposent ces agences.
Avec le recul, je réalise en outre que les applications des outils Big Data sont sans doute trop éloignées de mes propres préoccupations pour que j’y trouve mon compte, d’autant plus que des « 7 nouvelles pratiques en e-réputation ! » promises dans l’intitulé, il n’en fut pas question.

Enfin, si les visiteurs m’ont paru majoritairement convaincus de l’utilité de ces nouveaux outils (« pourquoi »), le « comment » semble toutefois rester une véritable énigme pour un grand nombre d’entre eux. Leurs idées concernant le temps à y consacrer, le coût, les retours à en attendre sont flous quand ils ne sont pas faux.

Confusion(s) sur l’utilité d’#Internet pour les #entreprises

Cet article, qui reprend une étude réalisée par e-mail Brokers, révèle que 81% des entreprises disparues en 2013 n’avait aucune présence sur internet.

Comme le souligne Carine Guicheteau, il n’est pas question d’établir un lien de causalité directe entre ces deux informations et il convient également de préciser que le métier d’e-mail Brokers (marketing interactif et email-marketing en Belgique et en France…) l’amène très logiquement à militer pour le développement de l’usage d’internet dans les entreprises.

etude email brokerIl n’en reste pas moins que la proportion est trop importante pour être ignorée. Même si, en toute logique, les sociétés qui n’ont plus les moyens pour survivre sont également celles qui ont le moins de moyens à consacrer à leur visibilité sur Internet. Et que 95% des entreprises françaises étant des TPE / PME, une part non-négligeable des faillis doit également se rattacher à cette catégorie généralement active exclusivement localement, ce qui pourrait les amener à considérer une présence online comme un coût sans espoir de rentabilité.

L’information qui a cependant le plus attiré mon attention est livrée à la fin de l’article : « avec une croissance de plus de 14 % du nombre de sites marchands , l’e-commerce a, quant à lui, fait l’objet d’un investissement pour bon nombre d’entreprises françaises ».

Des attentes impossibles à satisfaire ?

C’est le seul segment dans lequel l’investissement des entreprises françaises a progressé. Cette tendance illustre selon moi la difficulté de promouvoir auprès des entrepreneurs français des investissements dont le retour sur investissement immédiat n’est ni assuré, ni précisément mesurable.

Le refus de ce qui pourrait pourtant être considéré comme l’apanage des entrepreneurs, la prise de risque et la vision à long-terme, est également l’un des principaux obstacles au développement de l’intelligence économique dans les entreprises.

L’exemple de l’usage des réseaux sociaux en France l’illustre assez clairement : les entreprises hexagonales étaient en pointe dans ce domaine en 2012, mais ont depuis été dépassées par leurs homologues européennes.

Une piste pour expliquer ce phénomène ? Après s’être enthousiasmées pour ces outils GRATUITS permettant de contacter des clients potentiels, les entreprises s’en sont peu à peu détournées en ne voyant pas les retombées sonnantes et trébuchantes se profiler. Ce phénomène repose d’après moi sur une incompréhension manifeste de ce que représentent les réseaux sociaux pour une entreprise : un moyen de fidéliser une clientèle, d’améliorer son image et sa communication, mais rarement de réaliser des affaires. Si l’on rajoute à cela le temps et les compétences nécessaires à l’alimentation cohérente de comptes sur de multiples réseaux, pas étonnant que certains aient décidé d’abandonner ou de ne pas se lancer dans l’aventure.

C’est sans doute un décalage similaire entre les attentes envers les nouveaux moyens de communication et ce qu’ils peuvent effectivement apporter qui expliquent le ralentissement des investissements dans ces domaines.

Internet ne permet de réaliser une vente que sur des marchés et avec des cibles bien précises (produits de grande consommation, clientèle de particuliers, renouvellement de marchés déjà gagnés, etc…).
Il peut cependant servir à faire connaître / voir ce que l’on vend. Transformer un contact sur Internet en client requiert les mêmes compétences qu’avec un prospect standard. La seule différence est que ce contact peut « tomber » sur le site internet ou le compte de réseau social, alors qu’il faut aller le chercher « dans la vrai vie ».

Pour la majorité des entreprises traditionnelles qui se lancent sur Internet avec un simple site-vitrine, en attendre autre chose que le recrutement « passif » de prospects qualifiés est d’après moi le plus sûr moyen de ne pas atteindre son objectif.

De la difficulté de se relire soi-même

Pour exister et être visible dans le paysage médiatique, Internet et les réseaux sociaux sont pour les organisations (entreprises, associations, collectivités…) des outils très utiles, qui permettent de maîtriser son discours et de s’affranchir des interventions de journalistes trop souvent enclins à couper / reformuler les phrases ciselées en interne pour être fidèles aux propos des dirigeants.

Si le web 2.0 fait la part belle aux images et vidéos, l’écrit reste l’un des principaux vecteurs de communication et il convient donc d’être particulièrement attentif à la qualité et à la justesse des contenus publiés.

Plusieurs étapes sont importantes dans le processus conduisant de la décision d’une publication à sa mise en ligne.
C’est le problème de la relecture que j’aborde aujourd’hui.

stylopapierCes sept dernières années, j’ai rédigé près de trente articles par jour, cinq jours sur sept, onze mois sur douze. Dans une newsletter d’une trentaine d’articles, je ne suis JAMAIS parvenu à faire du premier coup « zéro faute », malgré une formation littéraire (hypokhâgne) et journalistique et une très forte appétence à la lecture.
Et pourtant, il nous fallait bien nous assurer de la qualité de la production. La seule solution que j’ai trouvé et mise en place au sein de mon précédent poste était la relecture croisée. Avant publication, chacun était chargé de relire la production d’un autre rédacteur. Les erreurs, imprécisions ou incohérences étaient alors signalées par le correcteur, mais corrigées par l’auteur.
Si les impératifs horaires nous ont sans doute empêché d’atteindre systématiquement une qualité absolue de production écrite, cette méthode a cependant épargné de nombreuses écorchures aux yeux de nos lecteurs.

Il est plus efficace de lire que de relire

La raison pour laquelle ces échanges de corrections se sont avérés efficaces est simple : le rédacteur d’un texte est le plus mal placé pour y déceler les erreurs. Puisque c’est lui qui a écrit les lignes, il en connaît parfaitement le contenu, et son attention ne se pose pas suffisamment sur chaque accord, chaque structure, chaque choix lexical.
Pour le lecteur extérieur, il s’agit en revanche d’une découverte, il va donc utiliser toutes les finesses et redondances de la langue française pour s’en approprier le sens. Et c’est en analysant l’intégralité des liens existant entre les mots, les propositions et les phrases qu’il est possible de détecter les erreurs et les approximations.

Les textes publiés au nom d’une structure portent sa réputation, les choix sémantiques éclairent ses positions et le style des textes connote l’ensemble de son propos. Il est donc primordial de soigner sa production écrite, au risque d’être diffusé pour des raisons bien différentes de celles qui avaient motivé la prise de parole.

Plusieurs cas de figure, deux méthodes

L’attention portée à l’orthographe, la grammaire et la syntaxe d’un texte peut prendre deux formes en fonction des impératifs :
– le texte doit être rapidement mis en ligne, car il s’agit d’une réaction à un événement donné, une prise de position qui n’aurait pas de sens en dehors de son contexte temporel ou une demande de retours qui ne saurait attendre : il est alors indispensable de se faire relire par une tierce personne. Même si celle-ci a une maîtrise de la langue française inférieure à l’auteur, elle sera mieux placée pour détecter les fautes, sinon les corriger.

– le texte peut être rédigé bien avant sa date de publication, car il s’agit d’une réflexion générale ou d’une contribution programmée bien à l’avance : il est alors possible de se relire soi-même en réduisant les risques de rater des erreurs. Il faut alors… « oublier » son texte quelques jours ou quelques semaines dans un tiroir ou un dossier. En abandonnant la connaissance pointue que l’on a de son propre texte, il est possible d’y revenir avec un œil neuf, capable d’y déceler plus efficacement les fautes.

relectureécranDans l’idéal, ces deux filtres de relecture se cumulent. La relecture personnelle permet de repérer les problèmes de liens logiques, limpides dans l’esprit du rédacteur mais qui n’apparaissent pas dans son texte. Elle permet également de s’assurer que le sens général de l’article est bien conforme à l’intention première, car il est facile de s’en écarter lorsque l’on est « le nez dans le clavier ». Certaines fautes grossières seront également plus visibles. Mais, quand c’est possible, la relecture par une personne extérieure reste un gage de qualité supérieure.

(Selon les principes bien connus des parents et des cordonniers, ce texte a été écrit et relu dans la foulée, par une seule et même personne 😉 )

Numérique et Intelligence économique

Dans cette contribution au Cercle Les Echos, Camille Masson de Montalivet analyse les répercussions que l’émergence des outils et usages numériques ont / devraient avoir sur les pratiques d’intelligence économique dans les entreprises. Je partage une bonne partie des opinions qu’elle y exprime.

Je souhaite cependant approfondir un peu son propos concernant plus particulièrement la veille :

« La veille, et principalement la recherche d’informations, est sans aucun doute le premier élément à se transformer avec l’arrivée des nouvelles technologies de l’information et les réseaux sociaux. Accessibles à une majorité au sein de l’entreprise, les salariés sont aptes à veiller eux-mêmes leur environnement. La veille est ainsi décloisonnée.« 

Ce décloisonnement potentiel met en lumière les pratiques qui prévalent encore actuellement, avec une rétention quasi systématique de l’information dans les entreprises. En refusant ainsi les apports potentiels de leurs collaborateurs, les dirigeants français se mettent au final dans une situation qui les empêchent d’adopter réellement une démarche d’intelligence économique, puisqu’ils négligent / interdisent les contributions de ceux qui sont les mieux placés pour connaître les aspirations / besoins / réalités de leurs organisations.

sourisenchaineeIl ne s’agit évidemment pas de permettre à tout le monde d’accéder à l’intégralité de l’information et, surtout de publier / commenter au nom de l’entreprise.
Une stratégie globale peut (doit ?) être décomposée en stratégies secondaires, porteuses de sens et motivantes pour les salariés invités à y réfléchir et à y contribuer. D’éventuelles « fuites » concernant un seul aspect d’une orientation stratégique ne seraient ainsi pas suffisamment dommageables pour inverser le ratio avantages / désavantages d’un partage accru de l’information.
Si l’adoption généralisée des outils numériques permet au final de corriger ce travers si courant, ils apporteront bien plus que de la productivité et de l’interactivité. Ils permettront de recréer des liens dans le monde du travail et pourront participer à la revalorisation / remotivation des salariés.

L’enjeu de la formation

Il faut pour cela former les salariés, quels que soient leurs postes et leurs missions, aux principes et aux outils de la veille, faire de l’activité une partie intégrante de leur journée de travail.
En faisant de chaque collaborateur un veilleur et en mettant à sa disposition une plate-forme simple permettant en interne de signaler / commenter des informations, il est d’après moi possible d’approcher la résolution de ce que l’auteure qualifie de premier enjeu : « la gestion et la valorisation des informations, afin de les transformer en véritable connaissance au service de la stratégie de l’entreprise. » La création d’un flux d’informations interne servant de support à la réflexion est aujourd’hui simple à réaliser avec de nombreux outils de curation, de partage et de diffusion d’informations. Dans ce domaine, ce qui prime, ce sont les usages, pas les technologies. Problème de sécurité mis à part, il est possible de mettre un tel dispositif en place avec des comptes Facebook ! Des outils gratuits sont donc disponibles, même si pour des raisons évidentes de sécurité, la création d’un véritable réseau social d’entreprise (RSE) peut s’avérer indispensable pour les organisations comptant de nombreux salariés et / ou évoluant dans des secteurs d’activité très concurrentiels, où la surveillance par les parties adverses peut être considérée comme certaine.

Même parmi les collaborateurs, il en serait sans doute un certain nombre qui s’estimeraient incapables d’assumer une telle tâche. Elle est cependant très simple : il s’agit au final de signaler les informations perçues comme ayant un impact potentiel (positif ou négatif) sur l’entreprise, en invitant les salariés à décrire en quelques mots la façon dont leur activité pourrait être concrètement concernée. La prise de recul et la formulation d’avis argumentés à tous les niveaux d’une organisation me semblent être constitutifs d’une volonté d’intelligence économique. Les cadres intermédiaires seraient pour leur part chargés de synthétiser les avis / informations émises dans le périmètre dont ils ont la charge.
Chacun pourrait ainsi apporter une pierre à un édifice qui ne serait au final visible dans sa totalité que par ceux ayant suffisamment de « hauteur hiérarchique » pour accéder à l’intégralité des commentaires émis.

Quelques pistes pour l’émergence du salarié-veilleur

Avec l’omniprésence des réseaux sociaux dans la vie d’un bon nombre de français, les compétences de bases requises pour ce type de mission sont assez répandues pour qu’il soit relativement simple de mettre un tel dispositif en place.

Outre la volonté des dirigeants de conserver le monopole de l’information stratégique, le principal écueil au fonctionnement que je présente est bien sûr le temps à dégager pour permettre à chacun d’alimenter cette réflexion commune. Une ergonomie adaptée de l’outil informatique peut permettre de limiter le temps nécessaire à la saisie et à la publication des contributions.
Mais, pour être acceptée et utile, une telle démarche doit être intégrée au temps de travail « normal », soit en libérant quelques dizaines de minutes par jour / semaine, soit en proposant qu’elle soit réalisée en heures supplémentaires, la publication effective d’informations pouvant servir de base au calcul de la contribution réelle de chacun.
Les salariés français font déjà partie des plus productifs d’Europe, pourquoi ne pas en faire également les plus « intelligents » ?

Etre visible et crédible sur les réseaux sociaux

Consultant et formateur en Communication écrite et Veille stratégique implanté à Lyon, j’ai récemment choisi d’adhérer au Club des Entreprises du 9ème arrondissement. Lors de la première soirée consacrée au numérique organisée par l’association, j’ai été invité à animer une table-ronde intitulée Développer son entreprise grâce aux réseaux sociaux.

En trois sessions de 20 minutes, une vingtaine d’entrepreneur a défilé à notre table pour échanger sur le sujet et tenter de décider s’il était pertinent pour eux d’être présents sur les réseaux sociaux et, si oui, lesquels.

Les profils des participants étant très divers (activités, taille, ancienneté, appétence aux nouvelles technologies…), il n’a pas été possible de répondre précisément aux problématiques de chacun. J’ai cependant eu l’opportunité de mettre en avant les deux principales applications concrètes d’une présence sur les réseaux sociaux. La première est la veille, la seconde est la visibilité.

reseaux-sociaux-logosLes réseaux sociaux pour voir et se faire voir

Identifier et suivre les sources et personnes influentes dans un secteur permet de se tenir au courant des évolutions et tendances d’un secteur. La création de comptes ne sert alors qu’à collecter des informations utiles. Dans certains cas, c’est effectivement la seule application utile de ces nouveaux médias.
Lorsque les cibles, directes (clients) ou indirectes (prescripteurs), sont présentes sur les réseaux sociaux, il peut s’avérer utile de publier régulièrement du contenu.

Quel(s) contenu(s) pour quelle(s) cible(s) ?

Constatant le désarroi gagnant une partie de l’auditoire à l’énoncé de cette évidence, il m’a fallu préciser mon propos et tout d’abord faire le distinguo entre PUBLIER du contenu et CRÉER du contenu.
Créer du contenu de qualité (texte, pĥotos, vidéos, illustrations…) est certes gratifiant, mais c’est surtout chronophage et parfois très éloigné des aspirations des professionnels qui souhaitent être présents sur les réseaux. Si pour certaines professions, notamment dans le conseil, il me semble indispensable de proposer des publications originales afin de mettre en scène son savoir-faire et ses méthodes, proposer régulièrement à ses abonnés des informations de qualité ne nécessite pas dans la majorité des cas d’être l’auteur des publications mises en avant. C’est l’un des bienfaits de la veille sur les réseaux sociaux : en plus de nourrir la réflexion du professionnel, elle lui permet également d’alimenter le flux d’informations qu’il propose à ses abonnés. Sa valeur ajoutée, le service qu’il rend à ses lecteurs, réside alors dans la sélection et, le cas échéant, le commentaire qu’il fera d’une annonce émise par un tiers.

Quel retour sur investissement attendre ?

Il s’agit essentiellement d’investissement en temps, puisque la quasi-totalité des réseaux sociaux sont gratuits (Facebook, Twitter, Google+, YouTube, Tumblr, Pinterest…), ou propose au moins une version de base gratuite (LinkdIn, Viadéo…). Il ne faut cependant pas sous-estimer le temps nécessaire au paramétrage et à la maintenance d’un compte à visée professionnelle. A l’exception notable des commerçants disposant d’un site marchand et des éditeurs d’applications accessibles via ses réseaux, il est peu probable qu’une présence sur un réseau se traduise rapidement par une augmentation des ventes. Les bénéfices sont plutôt à chercher en terme d’image de l’entreprise.
Pour les commerçants travaillant en boutique et plus généralement pour les produits et services consommés localement, des publications régulières permettent de transformer le lien physique en lien numérique. L’enjeu est alors d’être régulièrement « vu » par ses clients, afin qu’ils gardent le réflexe de se déplacer, sans toutefois être trop présent, au risque de lasser les abonnés.chemins risques

A Lyon, un disquaire (Dangerhouse) utilise Facebook pour prévenir ses clients des arrivées du jour, d’opérations commerciales, organiser des concours, etc. Les clients peuvent ainsi retenir certains articles, commenter leurs acquisitions, poster des photos ou commander sans se déplacer. La transaction se fait cependant toujours à la boutique. Le réseau social lui sert uniquement à communiquer et à susciter l’envie. Ses contenus sont quasiment exclusivement descriptifs, mais lui permettent également d’animer la communauté de ses clients, qui peuvent s’identifier et échanger sur des centres d’intérêt communs. La mise en relation de ses abonnés, soit le principe même du réseau social, ne lui rapporte rien en termes financiers, mais l’inscrit dans le paysage des amateurs de musique, s’assurant que ceux ci auront le réflexe Dangerhouse lorsqu’ils rechercheront de la musique de qualité.

Animer et valoriser la communauté de ses clients

Dans un autre registre mais toujours à Lyon, le studio de pilates only-pilates utilise Facebook pour prévenir ses clients des changements d’horaires, fermetures inopinées, proposer des places vacantes et diffuser du contenu pédagogique visant à faire la promotion de la discipline.
Dans ces deux cas, il s’agit à la fois d’un vecteur de communication et d’un outil de fidélisation. Les informations diffusées découlent de l’activité quotidienne de la société et peuvent impacter directement les clients, qui sont tous des particuliers.

Et pour le B2B ?

Pour les structures proposant leurs produits et services aux professionnels (= B2B : business to business), les enjeux sont légèrement différents. L’artisan, la TPE ou la PME auront également pour ambition de fidéliser leurs clients et d’en capter de nouveaux. En diffusant une partie des résultats de leur veille environnementale, technologique et réglementaire auprès de leurs clients, partenaires et prospects, l’entreprise donnera l’image d’une structure prospective et pointue. Il peut s’agir d’évolutions réglementaires, de l’émergence de nouveaux produits ou de nouvelles pratiques, de la médiatisation de personnalités / d’entreprises locales, de détournements amusants ou insolites, d’usages étonnants, etc. Le « service » ainsi offert aux abonnés pourra se traduire en activité réelle lorsque la pertinence du contenu collecté, trié, commenté, diffusé positionnera l’entité en tant qu’experte de son domaine d’activité.
En apparaissant dans les réseaux de leurs partenaires, donneurs d’ordres, fournisseurs ou clients, ils s’approprient également une partie de leur aura et peuvent le cas échéant être ainsi « trouvés » par des professionnels consultant les informations relatives à des sociétés ayant pignon sur rue. L’intitulé des comptes créés sur les réseaux sociaux, le nom de l’éventuel site Internet et la description de l’activité seront alors particulièrement importants, afin que les visiteurs identifient immédiatement les domaines de compétence des entreprises.
La publication des résultats de la veille pour alimenter un flux d’information permet en outre d’éviter l’un des principaux écueil de l’utilisation des réseaux sociaux à des fins professionnels : la mise en avant systématique de ses produits / services, avec parfois le côté « réclame » que peuvent prendre des contenus promotionnels rédigés par des non-spécialistes. En privilégiant le partage d’informations pré-existantes, on évite ainsi de donner une image trop mercantile de sa présence sur Internet et sur les réseaux, laquelle peut-être très dommageable et difficile à effacer.
Pour les exemples cités ci-dessus, la publication n’implique donc pas de création de contenus complexes, l’intervention du professionnel consistant à choisir et faire circuler l’information. En fonction des sujets et des objectifs visés, il peut s’agir dans certains cas d’un simple clic sur la fonction « partager » ou « retweeter » du réseau social. Lorsque la source de l’information est différente du vecteur de diffusion, de nombreuses applications simples à utiliser et gratuites (AddThis, Hootsuite…) facilitent et accélèrent le processus de collecte / partage des informations.

Quand créer du contenu devient indispensablesautdanslevide

Il y avait parmi les participants à la table ronde des consultants qui, comme moi, avaient pour objectif de se faire connaître de leurs clients potentiels en mettant en avant leurs compétences et spécificités.
Pour eux, tout ce qui précède reste vrai et utile.
Cependant, la particularité de leurs métiers impose également qu’ils présentent un « échantillon » de leurs expertises en produisant des contenus originaux. Parce que leur valeur ajoutée réside essentiellement dans leur spécialisation et le temps qu’ils peuvent accorder à la recherche et à la réflexion, ils se doivent d’après moi d’agir comme des veilleurs pour le compte de leurs prospects. En choisissant avec soins les informations qu’ils mettent en avant, en proposant des commentaires pédagogiques et des mises en situation opérationnelle, ils peuvent devenir des prescripteurs de bonnes pratiques ou d’évolutions technologiques. Des choix judicieux et des textes simples les positionneront comme des intervenants compétents et proches des attentes des dirigeants d’entreprises. Même pour des professionnels de très haut niveau, leur objectif devra ainsi d’être capable de vulgariser des informations complexes afin d’apparaître naturellement comme des personnes susceptibles d’accompagner efficacement les changements qu’ils préconisent dans les entreprises qu’ils visent.

Qu’il s’agisse d’un commerce de proximité, d’un club de sport, d’un artisan du BTP, d’une TPE de l’agroalimentaire ou d’une PME des services informatiques, une solution simple et peu onéreuse consiste à créer un blog / site via un service tel que wordpress (gratuit, que j’utilise pour publier ce texte), à acquérir un nom de domaine qui pointera vers le blog, puis à centraliser l’ensemble de ses publications sur cet outil, en utilisant les réseaux sociaux (gratuits) comme caisse de résonance pour « faire voir » ses publications.

Y aller… ou pas

Comme pour toutes les évolutions dans une entreprise, le plus important est de s’interroger avant tout sur les objectifs et moyens du dirigeant :
– pourquoi je veux être sur Internet et / ou les réseaux sociaux ?
– qui sont mes cibles et quels usages ont elles d’Internet et des réseaux sociaux ?
– combien de temps est il possible de dégager pour assumer ces nouvelles tâches ?
– suis-je prêt à déléguer / externaliser certaines de ces missions ?
– quelles conséquences concrètes et mesurables j’attends de ce mode de communication ?

Même s’il est aujourd’hui relativement facile de se doter d’une « vitrine » sur Internet et sur les réseaux sociaux, et que, dans certains cercles, il peut même être délicat d’avouer son anonymat numérique ou son manque d’intérêt, consacrer du temps et de l’argent à ce domaine n’est pas TOUJOURS pertinent ou indispensable.
Par contre, se poser régulièrement cette question en mesurant l’évolution des pratiques de ses clients, partenaires, fournisseurs, concurrents est toujours utile.
Créer des comptes sur les principaux réseaux sociaux et acheter une adresse Internet permet de mesurer l’évolution des pratiques et de s’assurer que, le moment venu, il sera possible d’y disposer d’une identité conforme à celle construite dans le « monde réel ».

Communication et Veille, clés du développement des entreprises

wordpressphotosuccesL’information est la matière première commune aux entreprises pérennes et dynamiques. Reconnaître, comprendre, maîtriser, diffuser et exploiter une information utile sont des compétences dont nul ne peut désormais se passer.

Il peut s’agir de trouver, analyser et capitaliser des informations relatives à son entreprise, à ses concurrents, partenaires, fournisseurs ou clients.
Il peut s’agir de formuler simplement et efficacement une information destinée à faciliter le fonctionnement d’une entreprise ou à renforcer son rayonnement.

Qu’elle soit émise ou reçue, l’information est une composante essentielle de la stratégie d’une entreprise et de sa mise en œuvre.

Si c’est stratégique, peut-être ne vaut-il mieux pas l’externaliser…

Maîtriser en interne les usages et les outils de la communication et de la veille stratégique, c’est se donner les moyens de réagir rapidement aux opportunités et aux crises, sans subir les filtres et les délais d’un prestataire extérieur.
Doré Conseil conçoit et dispense des prestations de formation et de conseil pour que chaque entreprise puisse répondre de façon autonome à ces problématiques.

Même si, par manque de temps ou de moyens humains, le recours à un prestataire extérieur s’avère inévitable, la connaissance des bases de la communication et de la veille stratégique s’avère indispensable pour définir et exploiter efficacement les services proposés par un tiers.

Des formations pour chaque aspect de la gestion des informations

Ecriture efficace : rédiger rapidement et simplement, Créer et animer un blog, Créer et animer des comptes de réseaux sociaux, Rechercher efficacement des informations sur Internet, Définir et initier une démarche de veille stratégique, chacune des formations a pour objectif d’apporter au(x) stagiaire(s) les bases méthodologiques et techniques pour devenir maîtres et acteurs de leur(s) identité(s) numérique(s).

A l’issue de chaque cursus, personnalisés selon les besoins formulés en amont par les participants, chaque stagiaire a défini ses objectifs et ses orientations stratégiques, choisi et paramétré ses outils et rédigé, publié ou collecté des informations, acquérant ainsi les usages et bonnes pratiques indispensables à la réalisation en toute autonomie de son plan d’actions.

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