Réseaux sociaux : lesquels ? pour faire quoi ?

Formateur et consultant en Communication écrite et Veille stratégique, je suis régulièrement sollicité pour dispenser des formations relatives aux réseaux sociaux. Si la France, et notamment ses entrepreneurs, semblent encore en retard par rapport à leurs homologues étrangers quant à la présence sur les réseaux sociaux, il apparaît cependant qu’ils sont du plus en plus nombreux à souhaiter tirer profit des divers bienfaits de cette présence en ligne.

Le programme défini par mon client pour la journée comprenait des formations à la création et à l’animation de comptes Facebook et Twitter pour six stagiaires. Ayant constaté lors de l’entretien de préparation que la majorité des participants avaient des connaissances quasi-nulles pour ce qui concernait les usages professionnels des réseaux sociaux, j’ai donc pris le parti de globaliser les deux prestations afin d’obtenir un déroulé en trois volets consécutifs :

  1. Réseaux sociaux : généralités ;
  2. Facebook : présentation de l’interface, usages et particularités ;
  3. Twitter : présentation de l’interface, usages et particularités.

reseau sociaux_ballComme pour toutes mes formations, j’avais à cœur que les participants disposent à l’issue de leur journée de travail de comptes paramétrés et qu’ils en aient utilisé les fonctionnalités de base : celles qui leur seraient utiles pour se lancer sur les réseaux sociaux. J’estime en effet, et mes diverses expériences me l’ont largement confirmé, que l’apprentissage des usages numériques ne passe pas par le cours magistral, mais bien par une succession de questions / réponses pour faire correspondre aux besoins des stagiaires les possibilités offertes par les différents outils à leur disposition.

Le début de la journée a donc été consacré à la découverte du web social / web 2.0, au périmètre que ces termes recouvrent, aux usages qui doivent y être généralement respectés, aux règles du savoir-publier ainsi qu’aux objectifs qui peuvent y être atteints. Studieux et attentif, mon auditoire noircissait de notes blocs et cahiers pour conserver les grandes lignes de l’exposé d’introduction.

Une fois les principes généraux explicités, et les doutes et incompréhensions levés, j’ai donc posé à mes stagiaires, tous issus de la même entreprise, la question primordiale pour ce type de projet :

« Facebook, qu’est ce que vous voulez en faire ? »

Les mines perplexes et l’interrogation oculaire qu’ils ont alors adressé au dirigeant de l’entreprise, qui participait à la formation, m’ont confirmé que, si les entrepreneurs souhaitent majoritairement être présents sur les réseaux sociaux, ils ne savent pas toujours ce qu’ils peuvent y faire ni ce qu’ils peuvent raisonnablement en attendre. Nous avons alors collectivement passé en revue les objectifs qui peuvent être atteints grâce à un compte Facebook et les avons retenus / rejetés en les examinant à l’aune des activités, moyens et problématiques de la société.

La première décision a porté sur la nature des comptes à créer. Alors qu’ils étaient globalement hésitants quant aux identités à afficher sur la toile, je leur ai proposé de faire fructifier les réseaux et connaissances construits dans la vraie vie. Ils ont donc choisi de créer des profils personnels pour chacun des membres du Comité de Direction, plutôt que de multiplier les comptes déclinant l’identité de l’entreprise, comme ils envisageaient de le faire.

Sur Facebook, l’activité du Comité de Direction a donc pour objectif de donner de l’entreprise une image de modernité et de pertinence via la diffusion / le partage d’informations potentiellement utiles aux différents abonnés : clients, partenaires, prescripteurs et organismes consulaires. Les utilisateurs des services de l’entreprise bénéficieraient en outre d’une attention particulière, via la création de groupes, secrets ou non, par l’entremise desquels des experts diffuseront régulièrement rappels et conseils techniques.

reseaux sociaux_interrogationParallèlement, chaque utilisateur s’attachera à relayer régulièrement les contenus publiés sur le site internet et poussés automatiquement sur les réseaux sociaux, avec pour objectif d’en améliorer le référencement naturel et de constituer autour de l’entreprise un réseau découlant de l’addition des réseaux personnels de ses cadres et dirigeants.

Avec la découverte des outils permettant d’utiliser Facebook comme une plate forme de travail collaboratif (messages privés groupés, groupe secret, partage de fichier…), le panorama des usages possibles du principal réseau social au monde atteignait une précision suffisante pour une première prise en main.

Il était donc temps pour moi de poser la question suivante :

« Twitter, qu’est ce que vous voulez en faire ? »

Mieux préparés à cette interrogation après une matinée de travail collectif, les réponses ont été moins hésitantes : tweeter lors d’événements, diffuser des informations, améliorer le référencement du site…

Après une présentation de l’interface et des Paramètres, et une fois les comptes créés et renseignés, nous avons donc étudié les moyens d’atteindre ces objectifs via l’utilisation des outils ad hoc et la construction de scénarios pour des mises en situation. Les stagiaires ont ainsi pu constaté que le live-tweet, activité emblématique du réseau à l’oiseau, n’était en rien une activité spontanée et improvisable. Commenter une conférence, une présentation, nécessite de connaître l’identité des différents intervenants sur le réseau, d’avoir consulté les hashtags qu’ils mettaient en avant, de maîtriser la syntaxe Twitter, de savoir capter et transmettre la phrase-choc de l’intervenant, etc. Cela a été l’occasion de lister les renseignements à rechercher avant de participer à une manifestation, les mêmes que ceux qu’il serait bon de mettre en avant dans les événements organisés par l’entreprise.

Mon auditoire a été par ailleurs un peu déçu en constatant que la seule véritable information émanant du live-tweet tel qu’ils l’envisageaient est : « j’y suis », même s’ils ont été en partie rassurés de constater que ce constat impliquait également le questionnement « et vous ? » et qu’il ouvrait ainsi la possibilité de faire rapidement des rencontres « dans la vraie vie ».

Une fois les méthodes de diffusion des contenus du site via Twitter présentées, nous avons pu aborder ce qui constitue d’après moi la véritable utilité de Twitter pour une entreprise telle que la leur : la veille. La fin de la journée a donc été consacrée à la découverte des méthodes de recherche d’informations sur Twitter, aux différents résultats, fils et hashtags qu’ils pouvaient utiliser pour obtenir des contenus utiles à l’organisation et à ses correspondants.

CC Sean MacEntee

CC Sean MacEntee

A l’issue d’une journée de travail d’environ 07h30, mes six stagiaires disposaient chacun d’un compte Facebook complet, paramétré et avec une première activité, d’un compte Twitter paramétré, d’abonnés et d’abonnements, d’un plug-in Add-This pour le partage rapide d’informations, de tutoriels pour retrouver rapidement les outils de gestion et de modifications de leurs comptes et d’une synthèse des objectifs atteignables sur les réseaux accompagnée d’un récapitulatif des règles du savoir-publier.

La question de la rédaction pour les réseaux n’a pu être traitée en tant que telle par manque de temps, mais, après une première phase dédiée à l’observation, une seconde au commentaire, je suis presque certain qu’ils n’hésiteront plus à prendre eux-mêmes la parole pour présenter et défendre leurs points de vue et ceux de leur entreprise.

Au final, mon intervention aura permis :

  • de banaliser et dédramatiser l’usage des outils de publication en général et des réseaux sociaux en particulier ;
  • d’inscrire les réseaux sociaux dans une démarche stratégique globale ;
  • de les sensibiliser aux usages qui peuvent être faits des différentes catégories d’informations ;
  • de les inviter à s’interroger sur leurs besoins plutôt que sur leurs outils : les seconds découlent des premiers, et non l’inverse ;
  • de transposer la notion de réseaux réels dans un environnement numérique ;

La posture que je les ai invité à adopter avant toute action sur les réseaux peut ainsi être résumée par la question « quel réseau ? pour en faire quoi ? »

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Le RSE, un outil utile pour la veille ?

Le Réseau Social d’Entreprise (RSE) fait depuis plusieurs années l’objet de nombreuses communications, commentaires, interrogations, et il me semble donc utile d’en envisager les usages, avantages et inconvénients dans le cadre d’une démarche de veille stratégique et d’intelligence économique.

Le réseau social d’entreprise : définition

réseau social entrepriseLe RSE est un réseau social dont les membres sont impliqués, d’une façon ou d’une autre, dans le fonctionnement de l’entreprise. De ses fonctionnalités et des objectifs qui ont présidés à sa mise en œuvre dépendront les utilisateurs qui y seront utilement rattachés. Le principe de base implique toutefois que le réseau reflète de la façon la plus fidèle possible la composition réelle de la société qui l’utilise.
Comme n’importe quel réseau social généraliste, le RSE a pour objectif de faciliter la diffusion et la collecte d’informations. Selon les cas et les besoins, il peut s’agir de documents ou d’informations relatifs à la gestion des ressources humaines (formulaires, dates importantes, mouvements…), au développement commercial (actions ponctuelles, mises à jour d’objectifs, éléments de langage…), à la R&D (appels à contributions, réflexion collaborative, recherche de nouveaux produits ou de nouvelles applications…).
Il y a au final autant d’usages potentiels que de problématiques dans une entreprise. Le RSE est en effet un outil qui peut permettre de centraliser et archiver tous les échanges (formels et informels) qui interviennent quotidiennement dans une organisation.
Les premières expériences concernant le déploiement et l’utilisation de réseaux sociaux d’entreprises ont amené les administrateurs à emprunter deux voies distinctes, avec chacune des avantages et des inconvénients : le pseudonymat / anonymat et l’identification des membres. La première permet d’éviter certains refus et de faciliter l’adoption du dispositif, mais fait également perdre certaines informations importantes.

Si les collaborateurs sont évidemment les premiers concernés par le RSE, il peut également être pertinent d’y associer les clients, les fournisseurs, partenaires, etc.

Le réseau social d’entreprise : utilité(s) pour la veille

L’installation dans une entreprise d’un réseau social dédié pour tout ou partie à la veille peut servir de nombreux objectifs différents. Deux grandes catégories d’objectifs définissent autant de type de veille.

Veille interne

Il s’agit dans ce cas de générer et surveiller des informations internes à l’entreprise. Il peut s’agir de prévenir l’apparition de tensions ou de conflits, de distinguer les collaborateurs les plus motivés ou méritants, d’assurer une bonne circulation de l’information entre les différents services ou sites, de fluidifier les échanges entre les différents niveaux hiérarchiques, de recueillir des suggestions d’améliorations ou des revendications diverses…
Dans ce cas particulier, c’est la possibilité de communiquer simplement et d’archiver les échanges qui sera la plus utile. Elle doit permettre de s’adresser à l’ensemble des collaborateurs, à un ou plusieurs groupes ou à une seule personne. Le dispositif peut prendre la forme d’une messagerie instantanée, d’un blog personnel, de publications sur un « mur », etc.
tag : des mots pour qualifier des objets numériquesUn système à choix multiples d’objets ou de tags des messages (obligatoire) doit permettre de filtrer automatiquement les destinataires et de définir la visibilité de la communication. A défaut, une nomenclature définie en interne permettra de filtrer les messages afin d’éviter que des contenus sensibles (demandes personnelles, revendications potentiellement polémiques, signalement de manquements…) ne soient consultables par tous.

Faciliter et accélérer la diffusion des informations

La veille interne peut également avoir pour objectif d’assurer l’identification puis la diffusion auprès de tous les collaborateurs des avancées ou des problématiques pouvant impacter divers services. L’objectif est alors double : informer les collaborateurs et recueillir leurs réactions / suggestions afin d’accélérer l’adoption des bonnes pratiques développées en interne pour s’adapter à une problématique.
Selon la taille de l’entreprise ou de l’organisation, il n’est pas alors pas forcément indispensable d’informer l’ensemble des collaborateurs via le RSE, les responsables de services pouvant faire office de relais pour assurer la diffusion de l’information et la collecte des réactions.
Si cette solution permet de limiter les risques de fuite, de ne pas exposer tous les salariés à de grandes quantités d’informations et permet de dépasser une partie des réticences propres à l’utilisation d’un réseau social, elle nécessite cependant de la part des cadres intermédiaires de réelles capacités de restitution et de synthèse de l’information.
Ce qui serait ainsi gagné en sécurité serait en outre perdu en réactivité, et parfois même en qualité, certains salariés pouvant répugner à confier à leur supérieur des suggestions qui pourraient leur valoir une considération qu’il ne mériterait pas directement.

Dans des organisations « agitées » ou pour assurer la formation aux usages du RSE, il peut également être utile de mettre en place un système de diffusion asymétrique : un salarié (n) ne peut publier qu’à destination de son / ses supérieurs hiérarchiques directs (n+1). Charge à celui-ci de relayer ensuite l’information vers les niveaux n ou n+2, en fonction des besoins et de la pertinence de l’information émise.
Pour prendre le pouls d’une entreprise, un tel dispositif peut s’avérer efficace, malheureusement, une telle limitation sera moins pertinente lorsqu’il s’agira d’utiliser un RSE pour assurer une veille stratégique collaborative.

 Veille externe

Dans le cas d’une démarche de veille stratégique (veille concurrentielle, juridique, technologique, environnementale…), le RSE peut être utile à divers titres.
L’objectif sera alors d’injecter dans le RSE des informations collectées à l’extérieur (Internet, presse, événements, rapports d’étonnement, etc) afin d’en assurer la diffusion et, surtout, d’obtenir des salariés connectés les réactions, avis, commentaires à prendre en compte pour piloter / ajuster la stratégie définie par le dirigeant.

Injecter de l’information dans le RSE

connexion internet– Le réseau est connecté à Internet, et chaque salarié peut donc contribuer à la réflexion collective en choisissant et diffusant les informations qui lui semblent pertinentes.
Un système de tags et d’adressage doit permettre aux veilleurs de signaler les informations mises en ligne aux services / personnes susceptibles d’avoir un avis pertinent sur la question. Les réactions, commentaires, articles rapprochés doivent pouvoir être attachés à la publication qui les a suscité, afin d’avoir toujours accès à l’historique de la réflexion. Ce sera en effet très utile dans la phase d’analyse des informations.
Avec la possibilité de surveiller des réseaux sociaux, d’agréger  des flux RSS et un dispositif d’alerte sur les modifications apportées à certaines pages mises sous surveillance, un tel RSE constitue au final une véritable plateforme de veille collaborative.

– Le réseau n’est pas connecté à Internet, pour des raisons de sécurité, de confidentialité, etc… L’ajout d’informations est alors assuré par les veilleurs, qui injecteront des articles enrichis de tags afin de les adresser aux personnes concernées ou dont l’expertise est sollicitée. Les phases de commentaires et de réflexion interviennent comme dans l’exemple précédent. Un tel dispositif s’apparente alors à une plateforme d’analyse collaborative.

L’utilisation des tags simplifie grandement la diffusion et l’adressage des fichiers : chaque personne / service se voit attribuer un corpus de tags, et tous les articles qui les intégreront seront automatiquement visibles sur l’espace de consultation choisi.
Pour avoir participé au développement d’un réseau social open source, ce principe de classification et d’adressage par tag fonctionne parfaitement et est très simple à paramétrer, utiliser et faire évoluer.

RSE et Veille, des logiques convergentes

Lorsqu’une entreprise d’une certaine taille décide de se doter d’un processus de veille stratégique, les éléments indispensables à la diffusion, au partage et à l’analyse des informations s’apparentent fortement à ceux qui constituent in fine un réseau social d’entreprise. De sorte, qu’à l’inverse de nombreux outils de veille, qui peuvent être choisis une fois que les objectifs, la stratégie et les collaborateurs impliqués ont été identifiés, le RSE et la stratégie de veille s’influencent directement.
Des besoins en informations auront un impact sur la forme idéale du RSE à déployer, et la forme d’un RSE générera des pratiques et des compétences qui pourront être ensuite être transformées en usages de veille.

Le RSE indispensable à la veille  ?

Je n’ai à l’heure actuelle eu l’opportunité de n’utiliser aucune des nombreuses plateformes de RSE proposées clé en main par des éditeurs. Je ne permettrai donc pas d’émettre de quelconque jugements.
J’ai en revanche eu l’occasion de « bricoler » des proto-réseaux alliant dossiers partagés / synchronisés, bases de données communes, messagerie, etc…
Et j’ai donc également eu l’opportunité de prendre part au développement d’un réseau social open source doté d’applications qui l’indiquent directement pour des usages professionnels.
Enfin, dans un cas bien précis, j’ai été amené à mettre en place un embryon de RSE en utilisant… Facebook ! Il suffit alors de créer un groupe secret, d’y inviter les membres souhaités, qui seront amis entre eux mais avec personne d’autres sur le réseau, et vous disposez alors d’un espace où peuvent être postés et commentés des informations, des documents, etc. En fonction des besoins, des moyens et de la nature des échanges, et avec un module type add-this permettant d’y poster des contenus à la volée, cela peut parfois être suffisant, en tout cas pour de la veille et si le niveau de confidentialité requis est faible.
Il peut paraître déroutant d’utiliser une plateforme aussi intrusive pour des activités potentiellement stratégiques, mais au final, ce sont plus les décisions éclairées par les informations que les informations en elles-mêmes qui sont stratégiques, et il n’est nul besoin de poster les actions / décisions envisagées…

Un réseau social d’entreprise est un système permettant d’accélérer et de faciliter l’accès à diverses informations. Les fonctionnalités offertes sont donc indissociables d’une démarche de veille stratégique dans une entreprise. Il est possible d’exploiter les résultats d’une veille sans RSE, mais, considérant les autres avantages du RSE, notamment en termes de RH, le déploiement en parallèle d’un RSE et d’une démarche de veille stratégique me semble, pour les entreprises qui peuvent se le permettre, tout à fait utile et pertinent.

Photocopieurs / Veilleurs : même combat !

Photocopieurs / Veilleurs : même combat !

Le magazine en ligne www.archimag.com, édité par le groupe Serda, propose une synthèse d’une étude réalisée par Coleman Parkes Research pour le compte du géant des équipements bureautiques Ricoh. Il ressort de ces travaux que les PME seraient plus enclines (~66%) à passer à court terme au « zéro papier » que les grandes entreprises (46%). Les dirigeants de PME interrogés dans le cadre de cette enquête sont en outre 78% à estimer que leurs salariés disposent déjà des outils leur permettant de travailler à distance et de partager de l’information avec leurs collègues, contre 69% pour les responsables de sociétés de plus grande taille.

Au-delà des questions que ces chiffres soulèvent quant aux différences de vision des outils et des usages des dirigeants en fonction de la taille de leurs organisations, ces résultats m’ont réjoui devant mon clavier d’ordinateur.
Si tant de dirigeants de PME envisagent à court terme de dématérialiser leurs processus documentaires tout en étant conscients de l’importance de la diffusion et du partage de l’information dans leur entreprise, c’est qu’ils sont prêts, peut-être sans le savoir, à se doter d’un réseau social d’entreprise (RSE). Il s’agit en effet au final de mettre en place un outil permettant de produire, consulter, partager, diffuser des informations en interne et, le cas échéant, vers l’extérieur.

En quoi cela devrait-il réjouir un professionnel de la veille ?

La mise en place d’un tel système peut présenter un réel bénéfice pour les entreprises : souplesse, rapidité, économie, réduction de l’impact environnemental.
Il peut également être considéré comme une matrice idéale pour la mise en œuvre d’une démarche d’intelligence économique : les fonctionnalités utilisées pour collecter, diffuser, partager et archiver des documents peuvent également servir à collecter, diffuser, partager, commenter et archiver… des informations.
Si cette tendance devait se confirmer, elle lèverait un obstacle important au développement de la veille et de l’intelligence économique dans les PME : le coût de la mise en place du système informatisé dédié aux échanges.
Il ne s’agirait en effet plus dès lors « que » d’importer et d’expliciter des méthodes et des usages, en supprimant en partie la problématique des outils. Ceux-ci seraient en outre maîtrisés en amont par les collaborateurs, qui les utiliseraient quotidiennement pour des tâches aussi simples que des demandes de congés, du reporting ou la consultation de documents internes.
Exit la timidité face à l’outil inconnu !

Une fois la Gestion Informatique des Documents (GED) mise en place, chaque collaborateur connecté peut devenir veilleur en copiant / collant des liens ou des contenus dans le circuit interne. Même avec un réseau interne totalement déconnecté de l’Internet par souci de sécurité, les solutions sont nombreuses pour faciliter de telles opérations.
Cela ouvrirait de réelles opportunités pour les veilleurs, ainsi que pour les professionnels de la dématérialisation, qui peuvent ainsi parer leurs solutions d’atouts supplémentaires.

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