Analyser l’information lorsque le veilleur est éloigné du décideur

Dans son article Aborder l’information avec un regard critique : 3 ficelles dévoilées, Patrick Cuenot poursuit son salutaire travail de démystification des méthodes et procédures d’analyse de l’information. En bon professionnel de la veille, The Online Consultant sait en effet que c’est de l’analyse de l’information collectée que jaillit la lumière qui éclairera les décisions du décideur avisé.

The Daily Web – Capture d'écran

The Daily Web – Capture d’écran

Les filtres proposés pour évaluer la qualité des arguments qui supportent une information sont tout à fait pertinents, et  permettent effectivement de réaliser un premier tri en séparant ceux rationnellement construits de ceux reposant essentiellement sur la volonté de l’émetteur d’imposer ses vues. Cela ne permet évidemment pas de séparer systématiquement les informations valorisables de celles qui ne le sont pas, mais le processus aboutit à distinguer les données pouvant être considérées comme potentiellement véridiques de celles qui ne le sont probablement pas, et qui nécessitent donc une vérification ou une nouvelle recherche (croisement des informations, historique de l’émetteur, étude approfondi de son blog / site / compte, etc). Les arguments d’autorité, de nouveauté et le registre émotionnel sont des indicateurs de la posture de l’émetteur de l’information. S’ils ne cachent pas toujours un mensonge, ils dénotent toutefois d’une volonté de convaincre, et non d’informer. Ce sont donc des outils, parfois utiles, du registre de la rhétorique, mais en aucun cas de la transmission du savoir.

Détecter les ficelles rhétoriques et les biais de l’émetteur

Il est donc entendu qu’en étant alerté sur ces pratiques, il est plus facile pour le récepteur d’une information de les détecter et d’en filtrer les effets sur l’évaluation de la pertinence d’une publication. Si cela est toujours vrai en ce qui concerne le registre émotionnel, il est plus difficile de parer aux arguments d’autorité et de nouveauté. Pour les identifier, il faut en effet être soi-même suffisamment expert dans le domaine traité pour percevoir le raccourci, la boursouflure ou l’obsolescence du propos avancé. Certains titres auto-attribués (experts, chercheurs, etc) peuvent effectivement être trompeurs, mais il est indispensable de maîtriser la nomenclature de la spécialité pour s’en rendre compte.

Argument de nouveauté

Argument de nouveauté

De même, la nouveauté, par un mécanisme qui m’échappe encore, exerce un puissant attrait instinctif sur l’être humain, et il faut être spécialiste et disposer de sources d’informations performantes et réactives pour pouvoir juger rapidement si une innovation est réellement utile et / ou nouvelle.

Ainsi, pour gagner du temps et améliorer la qualité de la veille, il apparaît indispensable que la phase d’analyse préliminaire (tri, qualification, hiérarchisation) des données collectées soit faite par une personne proche de ceux qui en seront les destinataires et utilisateurs finaux. Plus la proximité sera grande, plus il sera en effet facile de :

  1. connaître leurs préférences en termes de support, d’auteurs, de ton et donc d’améliorer le taux de lecture effective ;
  2. récolter en temps réel les réactions aux supports fournis ;
  3. suivre l’analyse à chaud et obtenir des connaissances utiles pour améliorer les filtres appliqués aux flux d’informations ;
  4. obtenir des précisions utiles pour ne pas subir les arguments d’autorité et de nouveauté ;
  5. définir de nouveaux axes de surveillance et de nouvelles stratégies de recherche.

L’acculturation du veilleur, clé de l’amélioration continue

Garfield by Jim Davis : I'm learning by Osmosis

Garfield by Jim Davis : I’m learning by Osmosis

Lorsque la veille est ainsi mise en forme en interne, la personne qui assure cette mission acquiert rapidement des niveaux de connaissance et d’expertise, théoriques, au moins égaux à ceux des décideurs qui exploitent ses informations. La qualité de son travail est donc en progression constante, jusqu’à pouvoir anticiper certaines demandes et prendre une part importante dans la mise en oeuvre concrète de la stratégie d’une entreprise.

Pour avoir longtemps exercé cette activité au sein d’entreprises sous-traitantes, je sais à quel point il est difficile de réaliser une veille pointue lorsque l’utilisateur final est séparé du veilleur par de nombreuses strates susceptibles de générer, volontairement ou non, de la rétention d’informations : commercial du sous-traitant, acheteur du client, Direction de la com’, du Marketing, de la Stratégie, secrétaire, assistant, etc.
Il est généralement très difficile d’obtenir des retours directs de l’utilisateur, et les changements / ajustements des stratégies de veille peuvent mettre longtemps à atteindre ceux qui les mettront en œuvre, avec d’évidentes répercussions néfastes sur la qualité de la prestation, ce qui est embêtant, mais aussi sur l’image globale de l’activité, ce qui l’est bien plus encore.
Pour les entreprises et les professionnels convaincus de l’aspect stratégique de l’accès à l’information, il est d’autant plus délicat de livrer à un prestataire extérieur l’intégralité de ses besoins et des objectifs qu’ils servent. Il est dès lors très paradoxal de confier à un tiers une activité ayant une telle place dans le dispositif de décision, mais il n’est bien évidemment pas question de le leur signaler quand leurs contrats paient votre salaire.

L’implicite, ennemi de la veille stratégique

Désormais libéré de mes obligations de loyauté envers mes précédents employeurs, je peux l’affirmer en toute conscience : les prestataires de service de veille sont en partie responsables du retard des entreprises françaises en la matière. Si les coûts, exorbitants quand j’ai débuté dans la profession, ont pu être revus à la baisse grâce au développement d’outils informatiques performants, le niveau d’insatisfaction moyen était tel que c’est la pratique en elle-même qui était souvent remise en cause. Si les remontrances et les « gueulantes » étaient si régulières, ce n’était évidemment pas uniquement la faute des veilleurs et de leurs employeurs. Les clients portaient une lourde responsabilité en négligeant d’expliciter l’implicite. Implicite pour eux et leurs collaborateurs. Invisible pour des professionnels de l’information, et non des spécialistes de tous les secteurs d’activités.

Éviter les dangers de l'implicite

Éviter les dangers de l’implicite

La lecture des récents articles de Patrick Cuenot consacrés à l’analyse des informations m’a une fois de plus rappelé la raison pour laquelle j’ai choisi de me concentrer sur la formation et le conseil : c’est réalisée en interne qu’une veille stratégique a le plus de chances d’être utile et de qualité. Mes échanges avec des clients, des prospects et des utilisateurs m’ont toutefois amené à constater que le temps, ou les compétences, peuvent manquer dans les plus petites structures, TPE, PME et PMI auxquelles je propose mes services.

C’est pourquoi j’ai tout de même décidé de proposer des services de veille, en prenant toutefois soin de limiter au maximum les activités externalisées pour limiter les impacts néfastes que je viens de lister. Une intervention extérieure introduit nécessairement un biais dans la définition, la réalisation et l’exploitation d’une veille. Mais j’aime à croire que je suis en mesure de transmettre progressivement mes compétences pour amener mes clients à l’autonomie. Et qu’une veille, même imparfaite, est préférable à pas de veille du tout.

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La #veille brevet, ou pourquoi former les ingénieurs à la veille

Pour trouver les sujets de mes publications, je réalise une veille dédiée à la veille stratégique. Mon dispositif (Hootsuite + Netvibes) me permet d’avoir un panorama assez complet de l’actualité de la discipline et de consulter les dernières publications des blogueurs et professionnels qui s’y intéressent.

Cette veille de veille m’a permis de trouver et de lire l’article La veille brevet, personnage en quête d’auteur publié par Silvia Meroni, étudiante du master en information documentaire de la Haute école de gestion de Genève, sur le blog https://recherchemid.wordpress.com/.

Capture d'écran de la page d'accueil de l'Office Européen des Brevets

Capture d’écran de la page d’accueil de l’Office Européen des Brevets

Dans cette contribution, Mme Meroni analyse l’article que Sylvain Mbongui-kialo consacre au sujet dans la Revue Française du Marketing. Elle en extrait brillamment les liens existant entre veille technologique et veille brevet, explicite les enjeux et illustre l’importance d’une telle démarche dans une grande entreprise via la synthèse des arguments de l’article qui lui sert de source. La surveillance des brevets déposés par des concurrents, des technologies brevetées connexes à celles en cours de développement en interne et des tendances de la recherche via la quantification des brevets déposés dans un domaine précis est majoritairement considérée comme utile et fructueuse. Il apparaîtrait cependant qu’au sein du bureau d’étude du constructeur automobile étudié, nombreux sont les collaborateurs qui déplorent la complexité des outils, et qui estiment rencontrer de réelles difficultés à définir les termes d’une recherche alors même que les déposant s’ingénient, pour passer sous leur radar, à utiliser un vocabulaire complexe et sibyllin. Le manque de méthode pour faciliter et normaliser les démarches de veille est également souligné.

Transmettre ses compétences, voilà le métier du veilleur professionnel

Les difficultés auxquelles se heurtent les velléités de veille technologique / brevet amènent Silvia Meroni à écrire :

« l’analyse des résultats [de l’étude de M.Mbongui-kialo] est surtout la preuve que la veille est encore souvent perçue comme une compétence, et non pas comme un métier à part entière. »

Personnellement, j’en tire la conclusion inverse : la veille, surtout dans un domaine aussi pointu, technique et complexe que le monde des brevets, DEVRAIT être une compétence. Le métier du veilleur est alors d’enseigner aux professionnels les méthodes, les postures et les usages des outils qui leurs faciliteront la tâche.

La pratique quotidienne de la veille économique m’a effectivement permis de mieux connaître et comprendre les modèles économiques, les technologies, les modes de fonctionnement des acteurs de nombreux secteurs d’activités. J’ai acquis une connaissance théorique et large du tissu économique d’un secteur, d’une région ou d’une filière. Ces informations me permettent le cas échéant de comprendre les enjeux et les objectifs globaux, de déchiffrer un sigle ou de créer seul les liens de causalité qu’un spécialiste ne prend plus la peine d’expliciter tant ils lui paraissent évidents.

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Les brevets : quand la complexité rédactionnelle est une arme au service de l’intelligence économique

Cette ingurgitation compulsive d’informations pendant près de deux décennies, qui faisait en outre suite à une formation initiale suffisamment scientifique (physique, biologie, informatique…) pour ne pas être totalement étranger aux questions technologiques, ne m’a jamais mis en position de décrypter ou d’exploiter l’information telle qu’elle est généralement formulée dans un brevet.

Le veilleur, professionnel omniscient ?

Or, s’il n’a jamais été question d’attendre d’un veilleur qu’il soit à la fois expert de la collecte et du traitement de l’information et de l’ensemble des technologies / usages exploités dans une entreprise, il est tout de même utile que le veilleur puisse rapidement évaluer la pertinence de l’information qu’il se propose d’agréger, synthétiser et partager. Cette compétence quasi-instinctive, qui permet au veilleur de s’approprier progressivement une partie de l’intelligence collective d’une entreprise pour ensuite améliorer sa fonction « filtre », est totalement inopérante dans le cas de la veille brevet.

En effet, soit le brevet est libellé de façon à n’être compris que par des spécialistes très pointus, soit les brevets potentiellement utiles / dangereux sont déposés dans des domaines si éloignés de l’activité principale que seul l’esprit curieux et extrapolateur d’un spécialiste est capable de le trouver et d’y déceler les impacts possibles.

Ainsi, pour ma part, j’estime que la veille brevet est l’exemple absolu de l’importance de faire de chaque salarié un veilleur, car ce n’est qu’en maîtrisant parfaitement un sujet qu’on peut efficacement évaluer l’utilité d’une information qui s’y rattache.

Les tenants de la veille professionnelle, et les étudiantes qui ont plus envie de devenir salariées d’un grand groupe qu’indépendante en quête perpétuelle de contrat (ce que je ne saurais leur reprocher 😉 ), pourraient rétorquer que la veille, c’est accéder, collecter et classer l’information, et que le spécialiste peut ensuite intervenir pour analyser l’information et en tirer des pistes d’actions à mener.

Le veilleur guide les collaborateurs et organise leurs contributions CC by Steven Lewis

Le veilleur guide les collaborateurs et organise leurs contributions CC by Steven Lewis

S’il est exact que l’analyse des informations vient nécessairement après la collecte, et que ce sont en général les instances dirigeantes qui la mettent en œuvre, le veilleur y prend également part en analysant sommairement toutes les informations qui lui passent sous les yeux. Un titre, une source, une date, une signature peuvent parfois permettre d’écarter une information et ainsi d’alléger les résultats de la veille tout en en concentrant l’intérêt. C’est donc la grille de lecture, unique et éventuellement suggérée par le veilleur professionnel selon les orientations stratégiques qui lui sont fixées, couplée à la grande variété d’objectifs, d’expériences, de compétences qui découle de la formation d’experts techniques qui permet d’optimiser la collecte et l’analyse des informations stratégiques.

Le veilleur initie, pilote et valide la veille des autres collaborateurs

Mon expérience m’amène ainsi à proposer deux postures principales pour le veilleur professionnel :

  • salarié d’une entreprise, il est le chef d’orchestre d’une démarche de veille qui associe le plus de collaborateurs possible. Il est également souhaitable que tous les corps de métier et tous les services soient représentés et actifs ;
  • indépendant ou intégré à une structure de conseil et /ou de formation, il accompagne et forme les collaborateurs d’une entreprise pour qu’ils puissent réaliser leur veille de façon autonome, normée et compatible avec une diffusion et une analyse collaborative des résultats.

Ce n’est en effet pas en chargeant telle personne ou tel service de la collecte des informations qu’une organisation devient « 2.0 ». C’est lorsque l’information est considérée par tous les collaborateurs comme une matière première indispensable à la réflexion, à l’analyse et  à la décision qu’une structure se donne les moyens d’entrer réellement dans l’ère de la société de l’information et d’en tirer plus de bénéfices que de complexité. Au final, le veilleur doit donc s’attacher à transmettre ses compétences, à en développer de nouvelles pour assurer la formation continue de ses collègues, et se « contente », dans l’idéal, d’assurer la gestion de l’information stratégique : traduction des besoins formulés en axes de surveillance et corpus de mots clés, rapprochement et vérification des informations, synthèse, organisation et archivage.

Passage du DIF au CPF : qu’est ce que ça change ? #formation

Depuis le 1er janvier 2015, le Droit Individuel à la Formation (DIF) a disparu et est remplacé par le Compte Personnel de Formation (CPF). En tant que formateur, il m’a semblé utile de proposer une synthèse des principaux changements qui en découlent.

Im'here for the learning revolution CC by  Wesley Fryer

I’m here for the learning revolution CC by Wesley Fryer

Pour rappel, le DIF permettait aux salariés de cumuler des droits à des heures de formation (20 heures par année de travail à temps complet), droits attachés à la personne et non plus au poste occupé, comme c’était le cas auparavant. Ainsi, même en suivant une carrière professionnelle discontinue, les travailleurs accumulaient des droits dont ils pouvaient ensuite jouir à condition toutefois d’être salarié.

Démarches simplifiées, délais réduits

Alors que le plafond du DIF était fixé à 120h, le CPF permet de cumuler 150 heures de formation, au rythme de 24h / an (à temps complet) jusqu’aux 120 premières heures, puis à raison de 12h / an (à temps complet) jusqu’à 150 heures.
Ce dispositif permet donc de gagner une année pour atteindre le seuil de 120h.

Les délais de demande et d’acceptation d’une formation financée par le CPF sont également révisés : le salarié demandeur doit formuler sa demande au moins 60 jours avant le début de la formation pour les cursus étalés sur moins de six mois, et au moins 120 jours avant le début de la formation pour les cursus égaux ou supérieurs à six mois. A noter que les formations pouvant être fractionnées pour en faciliter le déroulement parallèlement au temps de travail normal, la durée indiquée n’implique pas nécessairement que la formation dure effectivement plus de six mois. Il peut s’agir de 30h divisées en périodes de 4h / mois, ce qui place le stagiaire dans la situation d’une formation d’une durée supérieure à six mois.
Dans les deux cas, l’employeur dispose de 30 jours pour rendre son avis, période au-delà de laquelle la formation est réputée acceptée.

A la différence du DIF, le CPF permet désormais d’utiliser les heures capitalisées, même en période de chômage.

Information de l’employeur, dédommagement du salarié

L’employeur doit nécessairement être informé de la demande de formation du salarié. Si la formation est suivie en dehors des heures de travail, il n’a cependant aucun droit de regard sur le contenu et le déroulement du cursus.

Quelles procédures, quels salaires ?

Quelles procédures, quels salaires ?

Si le salarié souhaite, par exemple dans le cadre d’une démarche de Validation des Acquis de l’Expérience, suivre une formation se déroulant totalement ou partiellement sur son temps de travail, l’employeur a son mot à dire sur les dates et modalités de la formation, mais pas sur son contenu.

En toute logique, le salarié stagiaire ne reçoit aucun dédommagement lorsque sa formation est réalisée en dehors de son temps de travail. Si le cursus est organisé pendant des horaires auxquels le salarié est théoriquement en activité pour l’entreprise qui l’emploie, celle-ci maintient son salaire normal.
Les frais occasionnés par le déroulement de la formation (transports, repas, garde de personnes à charge dépendantes…) seront pris en charge soit par l’OPCA, soit par l’employeur lorsque ce cas est couvert par un accord d’entreprise relatif au CPF.

Les droits acquis au titre du DIF et non-utilisés au 31 décembre 2014 sont intégralement reportés au CPF, et les employeurs sont tenus d’informer leurs collaborateurs des crédits horaires dont ils disposent avant le 31 janvier 2015.

Développer l’utilisation des droits à la formation

A noter que le législateur ayant constaté que les plus petites structures étaient également celles qui avaient le moins recours au DIF et aux dispositifs de formation professionnelle en général, le Fonds paritaire de sécurisation des parcours professionnel (FPSPP) est chargé d’accompagner plus spécifiquement les TPE afin qu’entreprises et salariés puissent profiter de cette évolution au même titre que les structures plus imposantes.

Si le DIF a représenté une avancée pour les salariés, qui capitalisaient des droits au long de leur carrière et non uniquement pendant leur présence au sein d’une entreprise, son usage est resté anecdotique, avec par exemple un taux d’utilisation de 4,9% en 2011.

La formation, un moment d'échange privilégié

La formation, un moment d’échange privilégié

Adoptant alternativement les positions de formateur et de formé, j’ai pu constater à quel point, même pour les plus réticents (mauvais souvenirs de l’école ? formation « imposée » ? manque de vision des apports potentiels de la formation ?), une formation étaient un moment privilégié pour, bien sûr, apprendre, mais également pour mesurer les compétences acquises « involontairement » dans le cadre de sa pratique professionnelle quotidienne. Avant même d’apporter des savoir nouveaux, une formation est souvent l’occasion, par la formulation des besoins et des attentes et la comparaison avec les autres stagiaires, de pendre conscience des capacités utilisées « à l’insu de son plein gré » et pourtant tout à fait valorisables une fois définies et formulées.

Mes formations, communication écrite, veille stratégique, gestion de l’information, ont évidemment des applications immédiates dans la vie professionnelle, mais elles visent également à fournir aux stagiaires des méthodes et des outils leur permettant de gagner en agilité et en compétence pour tous les aspects de la vie impliquant l’émission et la réception d’informations (échanges avec l’administration, vie sociale en ligne, échanges avec les jeunes générations, hobby, jeux, etc).

Le compte personnel  de formation sur le site http://travail-emploi.gouv.fr

Les réseaux sociaux, omni-médias générateurs de littératie

Capture d'écran du blog Digimind

Capture d’écran du blog Digimind

L’éditeur rhônalpin de solutions de veille Digimind se fait l’écho d’une étude réalisée Aura Mundi et l’Argus de la Presse et visible sur le site de France TV. Ma première réaction à la synthèse proposée par Digimind, intitulée Les réseaux sociaux, un phénomène de société fait pour perdurer, a été l’étonnement, car qualifier de « tendance » l’utilisation grandissante des réseaux sociaux, c’est, une fois encore, confondre une activité, pouvant être qualifiée de tendance, et un moyen, certes récent, d’exercer cette activité. Que font les socionautes sur les réseaux ? Ils recherchent et émettent des informations. Et tant pis si le terme peut sembler inapproprié pour une bonne partie des publications, il s’agit bien d’informations, pour l’œil qui saura les comprendre et en tirer profit.

Estimer que la recherche et l’émission d’informations constituent une nouvelle tendance me semble assez surréaliste, mais peut-être suis-je trop sourcilleux.

Quoi qu’il en soit, les Français plébiscitent les réseaux sociaux, au premier rang desquels ils classent, sans surprise, Facebook.
Mon second étonnement à la lecture des résultats de l’enquête porte sur les attentes des utilisateurs et les applications envisagées. Les résultats dressent le portrait d’utilisateurs récepteurs d’informations ou quémandeurs d’avantages, adoptant donc des postures relativement passives par rapport à ces médias, qui sont justement les premiers à placer émetteurs et récepteurs sur un pied d’égalité. Je connais trop bien l’impact de la formulation d’un questionnaire sur les réponses pour en faire porter le responsabilité exclusive sur les répondants, tant il semble évident que l’approche des créateurs de l’étude s’est concentrée sur les socionautes / consommateurs plutôt que sur les socionautes / citoyens – entrepreneurs – collaborateurs – veilleurs.

Car entre l’utilisation suggérée par cette étude et celle, exclusivement marketing, régulièrement mise en avant dans des études similaires réalisées auprès d’entreprises, il existe une myriade d’applications des réseaux sociaux, au service de la vie personnelle et professionnelle des individus et susceptibles de faciliter l’accès rapide à des informations valorisables ou distrayantes. Pour en prendre conscience, et en tirer profit, il convient de transformer ses envies, ambitions et centres d’intérêt en besoins d’informations. Cette posture intellectuelle s’appuie sur une capacité, dont je viens de découvrir le nom : la littératie.

Littératie 2.0

Je viens de découvrir l’existence du terme, mais pas l’importance de cette compétence, définie par l’OCDE comme « l’aptitude à comprendre et à utiliser l’information écrite dans la vie courante, à la maison, au travail et dans la collectivité en vue d’atteindre des buts personnels et d’étendre ses connaissances et ses capacités. »

Digital Illiteracy - CC Ron Mader

Digital Illiteracy – CC Ron Mader

Apparu dans les années 1970 et formalisé en 1989, le concept prend une tout autre importance avec le développement d’Internet et des réseaux sociaux. La compétence nécessitait en effet auparavant de pouvoir être physiquement en présence de sources d’informations valables, alors qu’il « suffit » aujourd’hui de disposer d’une connexion Internet pour être susceptible d’accéder à des informations utiles.
La littératie, dans le contexte d’Internet et des réseaux sociaux, c’est la réponse à la question que j’invite tout mes stagiaires à se poser en permanence avant de lancer une requête : « qu’est ce que je cherche ? »
De la capacité à répondre précisément à cette question, à formuler simplement une hypothèse de contenu pour vérifier son existence en ligne puis à lire, comprendre et analyser les contenus proposés par le moteur de recherche dépendent les capacités effectives à tirer profit des nouveaux médias.
Le partage d’informations, le commentaire, la republication sont des usages courants sur les réseaux sociaux, mais leur utilité dans un environnement autre que ludique n’est pas toujours clairement compris. Comprendre les impacts potentiels d’une information, c’est pourtant également être en mesure d’imaginer les personnes et entités qui sont susceptibles d’être impactées positivement ou négativement. Être en mesure de fournir ainsi la bonne information au bon moment est une compétence au cœur du fonctionnement des réseaux sociaux. Si tout le monde s’accorde pour le faire pour un anniversaire, pourquoi en serait il autrement pour un nouveau produit, de nouvelles CGV ou une modification de grille tarifaire ?

Les réseaux sociaux, médias omniscients et omnignares*

Omniscient ou Omnignare ?

Omniscient ou Omnignare ?

Consultant et formateur en Communication écrite et Veille stratégique, deux disciplines dont l’acquisition découle directement des aptitudes en littératie des stagiaires, je cherche depuis longtemps le moyen d’enseigner cette compétence. Au delà du pré-requis évident, savoir lire et écrire, il est très difficile de transmettre ce qui relève à la fois de la curiosité, de l’esprit de synthèse et d’analyse et de la volonté de partage d’informations.
Avec les collégiens et lycéens de Fréquence Ecoles ou avec les créateurs et dirigeants d’entreprises dans le cadre de mes autres activités professionnelles, c’est par le biais d’exemples divers et nombreux que je met en scène les comportements et aptitudes découlant de cette compétence.

Pour un professionnel de l’information comme moi, les réseaux sociaux et le web social en général constituent une encyclopedia universalis dynamique, (é)mouvante et gratuite qui rassemble une masse d’informations inimaginable. Les réduire à des moyens de « liker » une marque de chaussure, d’obtenir des goodies ou comme un succédané de SAV, c’est passer à côté d’un potentiel d’intelligence collective comme l’Humanité n’en a jamais connu. Comprendre ce qu’est une information et envisager les avantages qu’il est possible d’en tirer, c’est ce qui fait la différence entre utiliser les réseaux sociaux et être utilisé par les réseaux sociaux.

La limite, et la beauté, de la chose réside évidemment dans le fait que les réseaux sociaux seront intelligents dans la mesure où leurs utilisateurs le seront aussi.

* omnignare : néologisme personnel forgé par le rapprochement du préfixe omni (tout) et d’ignare : toute la bêtise.

Les limites de la #veille automatisée sur les réseaux sociaux

Le blog du communiquant 2.0 propose dans son article intitulé Médias sociaux & veille : Et si on arrêtait un peu de survendre l’analyse automatique du sentiment ? une évaluation salutaire des outils et logiciels promettant l’automatisation de tout ou partie des processus de veille sur les réseaux sociaux.

Capture d'écran : le blog du communicant 2.0

Capture d’écran : le blog du communicant 2.0

La publication étant elle-même une traduction synthétique de l’article anglosaxon Sentiment analysis : does it work ? , je m’abstiendrais d’en faire à mon tour une synthèse. Le point primordial de l’auteur est de souligner que si certains outils sont effectivement pertinents et efficaces pour collecter des données, il est beaucoup plus hasardeux de leur confier l’analyse des informations, et ce d’autant plus que l’information recherchée est subjective, comme c’est le cas lorsqu’on le veut connaître la tonalité des propos échangés en ligne sur un sujet donné.

Ironie, double-sens, abréviations : les ennemis des logiciels de veille

Pour justifier les faiblesses que le test réalisé met en lumière, les éditeurs des logiciels utilisés pour scanner les réseaux sociaux quant aux réactions à un match de foot anglais soulignent que certains mots-clés peuvent être détournés et que l’ironie, le contexte, les homonymies (…) réduisent la performance de leurs outils.
Ces écueils, auxquels il convient d’après moi d’ajouter les acronymes, les abréviations, les fautes de frappe et les idiosyncrasies (et j’en oublie certainement), tout veilleur s’y est déjà trouvé confronté. Savoir repérer, détourner, écarter ou filtrer ces phénomènes, c’est à la fois la difficulté et l’intérêt de la pratique dans un environnement professionnel ou privé.

La solution avancée par l’auteur de l’article français est aussi simple que logique : réaffirmer l’importance de l’intervention humaine dans la création de valeur ajoutée d’une démarche de veille. Comme il le précise cependant, le temps de travail nécessaire à une analyse approfondie d’une grande quantité d’informations rend la promesse d’études qualitatives à moindre coût beaucoup moins valide. Et si l’intervention d’un humain reste indispensable, les gains de temps et d’argent mis en avant dans les discours publicitaires des éditeurs de logiciels de surveillance des réseaux sociaux s’effondrent et replacent le tandem veilleur + outils gratuits (ou basiques) dans une position favorable.

Les sentiments sont des informations (presque) comme les autres

Capter et qualifier les sentiments sur les réseaux sociaux est sans doute l’une des tâches les plus complexes dans le domaine de la veille, puisque :

Captude d'écran PRweeks

Captude d’écran PRweeks

  • la matière première est l’information la plus subjective qui soit ;
  • elle émane d’internautes n’attachant généralement aucune importance à la formulation et à la nomenclature de leurs publications.

Les obstacles et les limites d’une veille automatique n’y sont cependant pas différents des autres types de veille : ils y sont seulement exacerbés et permettent de démontrer par l’absurde les risques qu’il y a à confier à des processus binaires (les logiciels) la collecte et l’analyse d’informations émises par des processus globalement irrationnels (les utilisateurs de réseaux sociaux).

Le « bricolage de l’informel », ou l’ #IE pour les #PME PMI

Jacques Breillat, Expert bordelais en intelligence économique, veille stratégique et E-Réputation, publiait en 2010 à l’occasion de la Journée IE et gouvernance stratégique des entreprises (ENSIAS, Rabat) un document intitulé L’intelligence économique en PME / PMI : de l’intention stratégique au bricolage de l’informel.

tilt-shift , miniature fakes by  Eduardo Millo

tilt-shift, miniature fakes by Eduardo Millo

Pour le résumer très brièvement, l’auteur commence par qualifier les PME / PMI, qui ne sont en rien les « grandes entreprises en miniature » que certaines études se plaisent à décrire pour valider un principe visant à reproduire dans les petites et moyennes structures les démarches et outils ayant fait leurs preuves dans les grands groupes. Avec un sens du contre-pied réjouissant, M.Breillat souligne également qu’au final, un grand groupe organisé en business unit plus ou moins indépendantes se rapproche plus d’un agglomérat de PME qu’une PME ne s’apparenterait à un modèle réduit de groupe.

M.Breillat aborde ensuite la question, d’après moi centrale, de la nature des informations exploitables dans un environnement professionnel. Dans une petite structure, les informations ne seraient ni moins nombreuses ni plus difficiles à exploiter que dans un grand groupe. Elles seraient en revanche nettement moins formalisées : les informations existent, mais elles ne sont pas toujours considérées en tant que telle. Et lorsqu’elles le sont, elles ne sont pas nécessairement explicitées, ce qui les rend inexploitables pour ceux qui pourraient en tirer profit : des cadres et dirigeants ayant une vue d’ensemble des objectifs, contraintes et orientations stratégiques de la PME / PMI. L’auteur en conclut, et je souscrit totalement à cette analyse, que tout dispositif permettant de collecter, capitaliser, classer et analyser ces contenus informels représente une réelle avancée pour les PME / PMI désireuses d’initier une démarche d’intelligence économique.

Marché, concurrence, cibles…

Sont ensuite explicitées les motivations et les attentes propres aux PME / PMI en matière d’acquisition d’informations et de veille, qui révèlent que leurs préoccupations sont généralement beaucoup plus pragmatiques que celles des grands groupes, plus enclins à pratiquer la veille environnementale pour déceler tous les changements susceptibles d’impacter une image, une activité ou une technologie.
Pour les PME/PMI, trois domaines sont plus particulièrement scrutés : leurs clients et fournisseurs, leurs concurrents (directs, indirects, nouveaux entrants) et les nouveaux marchés potentiels. Ce sont donc aux fondamentaux de la veille, et de l’intelligence économique, que s’intéressent spontanément les dirigeants des petites et moyennes structures.

La dernière partie du document s’attache à mettre en lumière l’importance du facteur humain pour le développement de l’IE dans les plus petites structures, qu’il s’agisse d’en assurer le pilotage, la promotion ou de susciter et entretenir l’engagement de tous les collaborateurs.

Synthétique, claire, documentée, cette étude répond à tous les critères qui en font une lecture indispensable pour les professionnels de l’IE et de la veille stratégique qui visent les PME et PMI.
Mais surtout Jacques Breillat confirme le pressentiment qui m’a fait construire une formation dédiée à la Gestion des informations stratégiques. Car si l’IE et la Veille stratégique utilisent les informations comme matière première, la compréhension de ce qu’est réellement une information est un préalable indispensable qui me semble trop régulièrement passé sous silence par les formateurs et consultants.

Le veilleur, journaliste au service de l’entreprise

Si nous vivons dans une ère baptisée société de l’information, il reste cependant très ardu de donner une définition précise de ce qu’est l’information. Données, actualités, mises à jour, évolutions, études, rapports d’étonnement (…) : les sources dont disposent une entreprise ou une organisation sont nombreuses et variées, mais transformer ces intrants en informations exploitables est un processus qui n’est pas inné et qui nécessite des compétences (rédaction, analyse, exploitation d’une base de données…) en même temps que des postures (curiosité, déduction, esprit de synthèse…).

The Six Ws of Journalism and Police Investigations CC by Image Editor

The Six Ws of Journalism and Police Investigations CC by Image Editor

Ainsi, les compétences de veilleur et de documentaliste sont essentielles pour gérer convenablement des informations stratégique. Mais la capacité de rédiger rapidement des contenus cohérents et synthétiques est également primordiale, puisque c’est d’elle dont dépendra la qualité du livrable et donc la facilité à prendre des décisions éclairées. Au final, dans une entreprise, le veilleur est dans la même position qu’un journaliste d’informations générales dans un quotidien. Sa mission est de choisir, angler et reformuler les dépêches d’agences afin de mettre en avant celles qui sont les plus susceptibles d’intéresser son lectorat.
Dans une entreprise, la ligne éditoriale, ce sont les orientations stratégiques, et le lectorat, ce sont les collaborateurs.

Il est donc possible d’apprendre à constater, formuler, synthétiser et présenter des données en tenant compte du contexte de l’entreprise : marchés, partenaires, concurrents, réglementations, etc. Ce n’est qu’en initiant les liens pouvant exister entre un fait et les besoins / objectifs / stratégies de l’entreprise qu’on obtient véritablement une information. Il ne s’agit pas de formuler une réponse à une problématique, au risque de « rater » un impact important, mais bien d’adapter la présentation d’un fait au public auquel il est destiné, afin d’en faciliter l’analyse et l’exploitation.

Savoir taire le pouvoir de l’#IE

Capture d'écran du blog IE Etudiants

Capture d’écran du blog IE Etudiants

Le toujours très enthousiaste rédacteur du blog IE Etudiants s’interroge dans un billet intitulé Le “savoir c’est le pouvoir”, ou presque… sur la visibilité de l’influence des pratiques d’IE et sur le pouvoir qu’exerceraient effectivement ces méthodes et leurs praticiens. Si, comme il l’indique en fin de sa publication, c’est effectivement « le propre de l’intelligence économique que de se remettre en question perpétuellement », il me semble tout de même que ce questionnement dénote d’un biais que je me propose d’éclairer.

L’Intelligence économique, ou stratégique, participe de la construction d’une structure visant à optimiser la collecte, la diffusion, l’analyse, la capitalisation et la protection d’informations. En tant que telle, les pratiques de l’IE, la veille, l’influence et le protection des données, ne représentent pas un pouvoir positif, tout au plus s’agit-il de méthodes de prévention de la perte de pouvoir.

La nécessaire discrétion des apports de l’IE

La véritable pouvoir découle de la capacité des décideurs à prendre ou éviter une décision à la lumière des informations rassemblées et des conséquences qu’elles permettent de prévoir. L’IE peut donc être considérée comme l’un des socles sur lesquels se construisent les pouvoirs de décision, d’innovation, d’image, d’influence, etc.

Si, en tant que professionnels de la discipline toujours en quête, légitime, de reconnaissance, il est tentant de réclamer l’attribution aux méthodes d’IE des succès qu’elles ont participé à construire, il y a peu de chances de voir un tel mouvement survenir dans un avenir proche. En effet, le manager ou le dirigeant qui attribuerait ses réussites à l’IE livrerait à ses concurrents et partenaires un élément important de sa stratégie. De sorte qu’une plus grande publicité des apports de l’IE se révélerait au final en complète contradiction avec les bases de la discipline : la discrétion et la protection des données de l’entreprise.

Le véritable enjeu de l’IE est donc d’après moi qu’elle disparaisse en tant que telle. Que personne n’envisage plus de faire un choix, du plus anodin au plus déterminant, sans avoir auparavant rassemblé les données qui permettent d’en connaître finalement tous les aspects et donc d’imaginer / évaluer les impacts potentiels. Les méthodes de veille, de protection et d’influence seront alors intégrées naturellement à toutes les phases de la vie d’une entreprise et d’une organisation et ne constitueront dès lors plus des éléments différenciants qui nécessitent la création et l’entretien d’une nomenclature dédiée.

Il s’agira de business as usual…

Merci à Mounir Rochdi pour sa tribune consacrée à la #veille stratégique

Dans cette Tribune Libre publiée sur le site www.veillemag.com, et intitulée La veille Stratégique : retournons aux fondamentaux s’il vous plait ! Mounir Rochdi propose et explicite une approche simple et pragmatique de ce devrait être pour lui la veille stratégique au service des entreprises et des organisations.

Capture d'écran de la Tribune libre de Mounir Rochdi publiée sur le site http://www.veillemag.com

Capture d’écran de la Tribune libre de Mounir Rochdi publiée sur le site http://www.veillemag.com

Même si, en tant que chercheur d’informations confirmé, je me méfie toujours des intitulés ronflants et des accumulations de titres, il est parfois rassurant de constater que les compétences les plus pointues n’empêchent pas leur détenteur d’être également doté d’un pragmatisme et d’un sens du concret tout à fait satisfaisant.

Mounir Rochdi est Docteur en Veilles et Intelligence Compétitive et Consultant International en Intelligence Economique pour le Centre du Commerce International (ITC), une agence associant l’OMC et l’ONU pour faciliter le développement des pays les moins avancés via le développement de leurs exportations.
D’un point strictement économique, on peut ne pas partager l’agenda de l’employeur de M.Rochdi, mais concernant son approche de la veille stratégique, j’y souscrit entièrement.

Dans cette tribune, le point qui retient mon attention et qui suscite mon enthousiasme, c’est sa volonté affichée de toujours mettre l’humain, le veilleur comme le décideur, au centre des processus de création de valeur ajoutée par l’accès à une information de qualité. Les sources sont importantes, les outils indispensables, mais c’est bien la culture, la réactivité et l’engagement des humains aux commandes de la veille qui décident de sa nature, de ses utilisations et in fine, de ses performances.

Tout juste me bornerais-je à mettre un bémol concernant le chapitre L’Organisation de sa Tribune : M.Rochdi estime que la veille « ne doit ni la perturber ni la compliquer », alors que j’estime pour ma part que le déploiement d’une stratégie de veille peut parfois, si c’est nécessaire, se traduire également par une remise à plat de l’organigramme pour faciliter et dédramatiser la circulation de l’information.
Mais qui suis-je pour corriger les préconisations par ailleurs parfaites d’un expert de l’ONU ET de l’OMC ?

Pour tout ceux qui s’interrogeraient encore sur le pourquoi, le comment et le qui d’une démarche de veille stratégique, cette tribune est une lecture indispensable et rafraîchissante.

Merci M.Rochdi !

Veille et droits d’auteur : pourquoi faire simple…

Dans l’article Une #veille efficace à 360° publié sur son blog, le « fournisseur de solutions de communication s’appuyant sur la signature mail de vos collaborateurs » Tikimee-Signaturecard se fait l’écho de la conférence Une veille efficace à 360° organisée par le prestataire de services de veille et de gestion de contenus Cedrom SNI. L’auteur du billet propose un résumé circonstancié des propos et des échanges, ce qui constitue une nouvelle occasion bienvenue de diffuser et vulgariser certains des principes de la veille.

Capture d'écran du blog tikimee-signaturecard

Capture d’écran du blog tikimee-signaturecard

Une coquille, ou tout du moins une approximation, s’est toutefois glissée dans son propos :

Bien que la veille soit importante pour surveiller son environnement, c’est une activité juridiquement risquée dans laquelle il faut prendre ses précautions :

  • On ne peut pas copier coller des contenus sans autorisation
  • Les posts sur les blogs et forums sont protégés
  • Même les données qui ne sont pas forcément protégées par le droit d’auteur peuvent l’être par d’autres moyens : par la propriété intellectuelle sur les bases de données et leurs structures, par les CGU (Conditions Générales d’Utilisation) ou par les données personnelles.

Le droit d’auteur : quoi ? quand ? comment ?

Le droit d’auteur s’applique effectivement par défaut à toutes les créations de l’esprit diffusées, à titre gratuit ou non, sur Internet ou tout autre support. Les articles d’informations collectées sur Internet sont donc également couverts. Ce droit d’auteur empêche quiconque de se les approprier, de les diffuser ou de les modifier sans autorisation de leurs propriétaires légitimes (sauf certaines licences CC). Il n’interdit absolument pas de collecter et d’archiver les créations d’un tiers. Ainsi, pour une veille destinée à alimenter un fond documentaire à usage interne, c’est à dire dans la majorité des cas, le droit d’auteur ne pose aucun problème.
Par ailleurs, le droit d’auteur couvre la forme d’une information, et non son fond : il est interdit de copier-coller un article et de le s’approprier en le diffusant en son nom. Mais il est, bien évidemment, tout à fait autorisé de commenter, citer, réécrire une information, faute de quoi aucun réseau social n’existerait à l’heure actuelle.

La question soulevée par ce texte concerne en fait deux cas bien précis :

  • les prestataires de services de veille, qui collectent des contenus pour les redistribuer à leurs clients ;
  • l’utilisation des résultats de veille pour l’animation d’un blog ou de comptes de réseaux sociaux.

L’encadrement législatif des prestataires de veille

Justice Gavel CC by Tori Rector

Justice Gavel CC by Tori Rector

L’activité des veilleurs professionnels est de fait très encadrée, et ce depuis longtemps, bien avant qu’Internet ne représente la principale source d’informations. A l’époque des journaux papier et des ciseaux / tubes de colle, chaque article collecté était collé sur une feuille à l’en-tête de la source, sur laquelle figurait également la page et l’endroit de la page où figurait l’article original. Les revues de presse d’alors étant photocopiées pour être livrées physiquement aux commanditaires, les prestataires s’acquittaient donc d’un droit de reproduction qui était ensuite répercuté sur le prix de la prestation facturée aux clients.

Récemment un tribunal européen saisi par des médias en ligne a en outre décrété que le fait pour un prestataire de veille de fournir à ses clients des liens pointant vers des contenus gratuits ne constituait pas une infraction. Un veilleur qui fournirait à ses clients des informations auxquelles il accède via un abonnement payant dont seraient dénués ses clients serait par contre hors la loi.
Hors problématiques précises et situations où c’est la forme qui intéresse le client plutôt que le fond (e-réputation, relations presse…), la solution la plus simple est au final de réécrire l’information en fournissant par ailleurs, quand c’est possible, le lien permettant de consulter l’information originale dans les conditions choisies par l’émetteur originel.

Un tel dispositif présente en outre l’avantage de mettre en lumière un aspect fondamental du métier de veilleur pour le compte d’un tiers : le prestataire agit comme un détecteur et un filtre qui s’applique, selon les paramètres définis avec le client, aux contenus diffusés par des sources d’informations. Le veilleur agit comme une gare de triage installée entre l’émetteur et le récepteur de l’information, il n’est pas sensé créer lui-même des informations, mis à part des synthèses et des rapports de veille.

Utiliser une veille pour diffuser des contenus

Pour les professionnels qui souhaiteraient exploiter les résultats de leur veille pour animer un blog ou des comptes réseaux sociaux, il y a là encore deux façons simples d’éviter les erreurs vis à vis de la législation sur le droit d’auteur. La première, la plus simple, est de partager les contenus créés par d’autres en leurs en attribuant la paternité. Rien n’empêche en complément de commenter, contredire, augmenter les contributions d’un tiers.
C’est la base des outils du web social : trouver une information dans l’un de ses cercles et la rediffuser auprès de ses autres cercles en mettant son auteur en avant.

 share-computer-key-260 CC BY-NC-SA Emilio Quintana


share-computer-key-260 CC BY-NC-SA Emilio Quintana

Dans mes formations Créer et animer un blog et Créer et animer des comptes de réseaux sociaux, la question de la création de contenus est souvent abordée de façon très anxiogène par ceux qui estiment ne pas avoir les compétences nécessaires à la rédaction de contributions pertinentes. Je leur rappelle alors que, en diffusant des informations via leur blog et / ou réseaux sociaux, ils cherchent à démontrer la validité de leur positionnement et leur réactivité, à rester visibles en illustrant leurs domaines de compétences,  etc. Ainsi, c’est bien leur capacité à trouver, choisir et partager les bonnes informations qui constitue la valeur ajoutée pour leurs lecteurs et abonnés. En dehors des professions pour lesquelles la création de contenus est une compétence principale, le fait de ne pas produire soit-même les contenus mis en avant n’est donc absolument pas un handicap. Au contraire, cela permet même de se positionner comme des relais d’émetteurs prestigieux et ainsi de « s’approprier » une part de leur réputation.

Ainsi, pour l’utilisateur final d’une veille, l’entrepreneur, le dirigeant, le cadre, la question des droits d’auteur qui protègent la forme d’une information est secondaire : soit c’est à celui qui lui a fourni de s’en soucier, soit il l’a trouvé lui-même et est libre de l’enregistrer, de l’archiver, de la commenter, de la citer, etc.

Mettre ainsi en avant les supposés risques juridiques auxquels un professionnel s’exposerait en adoptant une démarche de veille me semble donc procéder d’une posture visant à décourager la réalisation en autonomie des missions d’une veille. Qu’un prestataire de service chercher à convaincre ses clients potentiels qu’il le mieux placé pour assumer ces missions est tout à fait normal, mais de tels arguments participent de la complexification outrancière des principes de la veille et aboutissent à en faire une activité incapacitante.

Promouvoir l’#intelligence collective par la #veille

Dans une contribution intitulée Managers, libérez l’intelligence collective ! et publiée sur Le Cercle des Echos, Chloe Grabli promeut les méthodes pouvant permettre aux entreprises d’abandonner les méthodes verticales héritées de l’ère industrielle pour adopter une posture favorable au développement de l’intelligence collective. Cette approche, qui tend à encourager et favoriser la réflexion personnelle et collective au détriment d’un fonctionnement séparant prise de décision et mise en œuvre des actions qui en découlent, apparaît comme l’unique méthode capable d’adapter les entreprises au passage du capitalisme industriel au capitalisme de l’immatériel.

L’auteure propose une série de mesures et d’arguments favorables à la valorisation de l’intelligence collective :

  • « la mise en commun de connaissances diverses permet de répondre de façon plus précise à des enjeux complexes que l’appel à des experts » ;
  • « le cadre de travail doit être clair et adapté. Tout commence par l’identification des enjeux et des objets de travail. Ensuite, il est nécessaire d’inviter les acteurs, de réunir tout le système, toutes les personnes impliquées, concernées dans la salle, et de veiller à la diversité du groupe » ;
  • « stimuler la production nécessite un processus construit souvent en 3 phases : la divergence (expression des points de vue de chacun), l’émergence (la mise en commun créatrice des points de vue), la convergence (une idée nouvelle apparaît claire à tous) » ;
  • « le cadre de travail doit être stimulant intellectuellement, stable émotionnellement et soucieux de récompenser pour permettre à chacun de révéler son intelligence » ;

Il ne fait aucun doute que, en raison de mon activité professionnelle et de ma façon de l’aborder, je « souffre » du tropisme du veilleur, à voir mon activité partout, mais ce listing me semble parfaitement coller à nombre de points évoqués pour adresser la problématique de l’adoption d’une démarche de veille dans une entreprise.

CC by Gisela Giardino

CC by Gisela Giardino

Ainsi, j’ai abordé le premier point dans l’article De  l’intelligence des foules à la veille collaborative, via un parallèle entre les méthodes d’analyse collective de la CIA et le caractère nécessairement collégial d’une veille stratégique. Dans Faire de chaque salarié un veilleur, je propose un dispositif visant à mobiliser toutes les bonnes volontés de l’entreprise autour d’un même objectif. Le diagnostic relatif aux moyens de stimuler la productivité est abordé dans nombre de mes articles, et le volet motivation / outil de gestion des RH que je met régulièrement en avant est très proche du cadre de travail stimulant et stable que Chloe Grabli appelle de ses vœux.

En effet :

  • c’est par le rapprochement des vues et opinions de représentants des différents corps de métier d’une entreprise qu’il est possible d’avoir une compréhension globale des impacts que peuvent avoir des informations sur le fonctionnement d’une organisation ;
  • la définition des objectifs, puis de la stratégie choisie pour atteindre ces objectifs, sont des préalables indispensables à l’identification des axes de surveillance. La recherche des informations potentiellement porteuses de valeur ajoutée ne peut se faire efficacement que de façon collégiale ;
  • c’est par la diffusion, le partage, le commentaire, l’analyse, la discussion et la synthèse des informations collectées qu’il est possible de discerner efficacement les actions à mener ;
  • pour obtenir la participation active du plus grand nombre de collaborateurs, ceux-ci doivent avoir l’assurance que leurs contributions seront prises en compte avec bienveillance et ils doivent également jouir d’un degré de liberté suffisant pour accorder à ces tâches le temps qu’elles exigent.

Alors, l’intelligence collective, ce serait de la veille ?

Pas uniquement. Comme son nom l’indique, l’intelligence collective est une approche globale qui doit pouvoir améliorer tous les aspects de la vie d’une entreprise. Il n’en reste pas moins que, par bien des aspects, une démarche de veille adaptée constitue un exemple tangible des bénéfices qu’une organisation peut tirer de la mise en commun des intelligences. Les aspects prospectifs et collaboratifs d’une veille stratégique, l’obligation d’instaurer un climat de confiance afin d’obtenir l’implication la plus large possible en font d’après moi un très bon champs d’expérimentation pour le dirigeant qui souhaiterait ainsi adapter son entreprise aux nouveaux enjeux, outils et générations de salariés.

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