Les limites de la #veille automatisée sur les réseaux sociaux

Le blog du communiquant 2.0 propose dans son article intitulé Médias sociaux & veille : Et si on arrêtait un peu de survendre l’analyse automatique du sentiment ? une évaluation salutaire des outils et logiciels promettant l’automatisation de tout ou partie des processus de veille sur les réseaux sociaux.

Capture d'écran : le blog du communicant 2.0

Capture d’écran : le blog du communicant 2.0

La publication étant elle-même une traduction synthétique de l’article anglosaxon Sentiment analysis : does it work ? , je m’abstiendrais d’en faire à mon tour une synthèse. Le point primordial de l’auteur est de souligner que si certains outils sont effectivement pertinents et efficaces pour collecter des données, il est beaucoup plus hasardeux de leur confier l’analyse des informations, et ce d’autant plus que l’information recherchée est subjective, comme c’est le cas lorsqu’on le veut connaître la tonalité des propos échangés en ligne sur un sujet donné.

Ironie, double-sens, abréviations : les ennemis des logiciels de veille

Pour justifier les faiblesses que le test réalisé met en lumière, les éditeurs des logiciels utilisés pour scanner les réseaux sociaux quant aux réactions à un match de foot anglais soulignent que certains mots-clés peuvent être détournés et que l’ironie, le contexte, les homonymies (…) réduisent la performance de leurs outils.
Ces écueils, auxquels il convient d’après moi d’ajouter les acronymes, les abréviations, les fautes de frappe et les idiosyncrasies (et j’en oublie certainement), tout veilleur s’y est déjà trouvé confronté. Savoir repérer, détourner, écarter ou filtrer ces phénomènes, c’est à la fois la difficulté et l’intérêt de la pratique dans un environnement professionnel ou privé.

La solution avancée par l’auteur de l’article français est aussi simple que logique : réaffirmer l’importance de l’intervention humaine dans la création de valeur ajoutée d’une démarche de veille. Comme il le précise cependant, le temps de travail nécessaire à une analyse approfondie d’une grande quantité d’informations rend la promesse d’études qualitatives à moindre coût beaucoup moins valide. Et si l’intervention d’un humain reste indispensable, les gains de temps et d’argent mis en avant dans les discours publicitaires des éditeurs de logiciels de surveillance des réseaux sociaux s’effondrent et replacent le tandem veilleur + outils gratuits (ou basiques) dans une position favorable.

Les sentiments sont des informations (presque) comme les autres

Capter et qualifier les sentiments sur les réseaux sociaux est sans doute l’une des tâches les plus complexes dans le domaine de la veille, puisque :

Captude d'écran PRweeks

Captude d’écran PRweeks

  • la matière première est l’information la plus subjective qui soit ;
  • elle émane d’internautes n’attachant généralement aucune importance à la formulation et à la nomenclature de leurs publications.

Les obstacles et les limites d’une veille automatique n’y sont cependant pas différents des autres types de veille : ils y sont seulement exacerbés et permettent de démontrer par l’absurde les risques qu’il y a à confier à des processus binaires (les logiciels) la collecte et l’analyse d’informations émises par des processus globalement irrationnels (les utilisateurs de réseaux sociaux).

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À propos Christophe Doré
Consultant et formateur en veille stratégique et communication écrite, j'accompagne les entreprises, associations et collectivités dans la résolution de leurs problématiques d'émission et de réception d'informations : rédaction, recherche, analyse, diffusion de données utiles à leur fonctionnement.

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