La veille ne doit pas être une profession incapacitante !

Lorsqu’un professionnel de la veille ambitionne de développer son activité propre, plusieurs choix s’offrent à lui, parmi lesquels la prestation de services, le développement et la commercialisation d’outils de veille et la formation et/ou le conseil.

Vendre des flux d’informations

En tant que prestataire de services, le veilleur professionnel a pour mission de comprendre et d’anticiper les besoins de ses clients, avec pour objectif de leur fournir le plus rapidement possible les informations leur permettant de prendre des décisions éclairées, ce qui constitue la véritable valeur ajoutée de la veille. Selon les cas, la confiance qui règne entre le prestataire et son client et la clarté des objectifs stratégiques de ce dernier, le prestataire de service peut avoir, ou non, une idée plus ou moins précise des décisions qui seront prises ou évitées grâce aux informations qu’il fournit. Le degré de réactivité et de souplesse des axes de surveillance dépendront de la nature et des tarifs de la prestation. Selon la taille de l’entreprise, celle-ci pourra ou non désigner un collaborateur comme correspondant attitré du veilleur afin de fluidifier les échanges et assurer la diffusion des résultats de la veille dans l’organisation.

Information CC Paul Keller

Information CC Paul Keller

Vendre des outils de création et de gestion de flux d’informations

Le concepteur, développeur et vendeur d’outils informatiques et de plate-formes de veille doit mettre à profit son expérience de veilleur pour créer, ou faire créer, un dispositif à la fois performant et souple, capable de répondre à la majorité des demandes de ses clients potentiels. Selon qu’il désire ou non accompagner ses produits de prestations de service, il devra accorder  une attention plus ou moins importante à la simplicité et à l’ergonomie de l’interface : plus simple et accessible pour ne pas consacrer trop de temps au SAV, complexe et opaque pour vendre de la formation, de l’accompagnement, etc.

La fourniture de services et d’outils nécessite ainsi pour le professionnel d’importants investissements (humains et matériels), coûts qui se traduisent notamment par l’obligation de vendre leurs prestations à des prix élevés et, surtout, de fidéliser leurs clients sur le long terme pour obtenir une facturation récurrente et s’assurer ainsi une certaine visibilité.

Ces entrepreneurs capables de se projeter ainsi à moyen / long terme, capables de porter leurs projets et de convaincre financeurs et clients suscitent ma sincère admiration tant ils déploient des compétences et des aspirations qui me sont globalement étrangères.

Vendre une capacité à générer ses flux d’informations

Le formateur et consultant en Veille stratégique choisit un positionnement bien différent de ses collègues prestataires et fournisseurs d’outils : son objectif est (devrait être ?) d’accompagner son client dans l’accession à l’autonomie pour les objectifs qu’il s’est fixé. Grâce à son expérience, à sa vision globale et transversale des problématiques de différents marchés et à sa connaissance des usages et fonctionnalités disponibles, il peut rapidement valider ce qui est possible et écarter ce qui ne l’est pas, reformuler des besoins, mettre en lumière des axes de recherche, etc. Dès lors, les seules différences entre le conseil et la formation résident dans le temps accordé à la personnalisation des procédures et dans la coproduction des livrables.

Asset without Liability by Incapacitants

Asset without Liability by Incapacitants

Cette conviction est la base de mon projet d’activité : expliciter, simplifier, vulgariser et diffuser les bonnes pratiques de la veille pour permettre à tout le monde de faire sa propre veille, c’est à dire de réduire le temps dédié à la collecte d’informations. Assez logiquement, cela implique que, lorsque j’atteins mon but et que mes clients sont satisfaits, ils n’ont théoriquement plus besoins de mes services, et chaque succès se traduit par la perte d’un client. Durant le processus de création de mon activité, j’ai ainsi reçu de nombreux conseils visant à éviter ce malencontreux paradoxe. Tous revenaient plus ou moins à celui qui m’a été glissé au tout début de mon parcours par un professionnel reconnu du conseil : « dans une prestation, il ne faut donner que 80% de ce qui est nécessaire au client, afin qu’il ait à te rappeler par la suite ».

Considérant la réussite professionnelle éclatante de l’émetteur de ce conseil, il semble que ce soit effectivement la bonne méthode pour réussir.

Cependant, si ce modèle semble à même d’assurer le bien-être matériel de certains consultants, il convient de le rapprocher des freins au développement du conseil et de l’intelligence économique en France. Les justifications des reports des projets d’IE ou des refus de faire entrer des consultants dans les entreprises laissent apparaître les dégâts causés par l’attitude visant à « fidéliser » sa clientèle en l’enfermant dans un système dont il lui sera difficile, et très coûteux, de sortir.

Incapaciter ou ne pas incapaciter ?

Ivan Illich

Ivan Illich

Cette sensation personnelle qu’il ne s’agissait pas là d’une approche viable, tant en termes éthiques qu’économiques, puisque cela réduit drastiquement la taille du marché potentiel, s’est confirmée suite à la proposition d’un client, qui m’a solliciter pour rédiger un ouvrage dédié à l’économie et à la finance. Les discussions et lectures préalables à la création du plan de l’ouvrage m’ont amené à découvrir le concept de « professions incapacitantes » créé par Ivan Illich. En résumé, ces termes désignent l’ensemble des métiers désormais exclusivement exercés par des spécialistes, dont la survie professionnelle dépend de leur capacité à convaincre leurs clients qu’ils ne sont pas capables d’assumer seuls les missions que les spécialistes se proposent de prendre en charge.
Prendre en compte cette approche, ce n’est évidemment pas nier le principe de l’avantage concurrentiel, ni prôner l’autosuffisance autarcique des entrepreneurs, mais cela contraint tout de même à réviser certains usages adoptés par des professionnels de la veille.

Illich, ensuite repris par André Gorz, plaçait au premier rang des professions incapacitantes les fonctions d’enseignant et de docteur en médecine. Si la pertinence de leurs visions peut toujours être discutée, il n’en reste pas moins qu’éducation et santé sont des besoins tellement prééminents dans les sociétés modernes qu’on peut déplorer l’évolution des pratiques, mais difficilement renoncer à en être quotidiennement les sujets.

Exploiter une veille Vs Être exploité par un veilleur

Il en va tout autrement de la veille stratégique, activité perçue, à tort, comme nouvelle en raison du poids que l’internet et les nouvelles technologies y prennent. Si les entrepreneurs, grands ou petits, ne sont pas nécessairement familiarisés avec le concept de professions incapacitantes, ils sont instinctivement capables de reconnaître un fil à la patte. Et lorsqu’on leur propose de payer pour en enfiler un volontairement, il ne faut pas s’étonner qu’ils refusent dans leur grande majorité.

Le choix de refuser cette approche des relations commerciales, pour préférer des échanges plus équilibrés, où chacun est susceptible de trouver son compte, n’est évidemment pas l’apanage des formateurs et consultants, puisqu’ils ont besoin des prestataires et fournisseurs d’outils pour accompagner la création des systèmes de veille de leurs clients. Mais il me semble toutefois certain que, formés et accompagnés, les utilisateurs sont mieux à même de formuler leurs objectifs, d’en déduire leurs besoins et de choisir en connaissance de cause les services / outils qui leur seront effectivement bénéfiques et qu’ils seront en mesure d’exploiter, plutôt que d’être exploités par eux.

Cette réflexion publique a pour objectif de poser la question, car si ce qui précède est une conviction, il est fort probable que j’ai omis des éléments qui l’invalident. Je vous invite donc chaleureusement à réagir à mes propos, afin de poursuivre ensemble un débat qu’il me semble important d’aborder, tant entre professionnels de la veille qu’avec des utilisateurs de nos services.

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À propos Christophe Doré
Consultant et formateur en veille stratégique et communication écrite, j'accompagne les entreprises, associations et collectivités dans la résolution de leurs problématiques d'émission et de réception d'informations : rédaction, recherche, analyse, diffusion de données utiles à leur fonctionnement.

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