LA veille n’existe pas…

… mais UNE veille adaptée aux besoins d’UNE organisation, oui.

Je me suis fait cette réflexion en participant dans un groupe LinkedIn à une conversation portant sur cet article publié par Hélène Madinier dans le quotidien économique Suisse L’Agefi. L’un des participants reprochait à l’auteure de ne pas aller au bout de sa démarche consistant à expliciter les bienfaits et les méthodes de la veille pour les PME.

L’approche d’Hélène Madinier est pourtant parfaitement cohérente : définition de la stratégie en se basant sur l’analyse de l’environnement de l’entreprise, importance du ciblage des informations recherchées, collecte, analyse et synthèse participative des données, importance de la formation pour se doter en interne des compétences nécessaires à la conception et au pilotage de la stratégie de veille…
La frustration du commentateur était liée au fait qu’au chapitre  « Comment s’organiser », Hélène Madinier propose au lecteur… de participer aux sessions de formation délivrées par l’organisme dans lequel elle enseigne.

Des objectifs, une stratégie, une veille

Si cette « ficelle » commerciale peut certes paraître un peu grosse, elle est néanmoins parfaitement légitime, puisque c’est précisément au stade de la mise en œuvre concrète de la démarche de veille que les approches conceptuelles et généralistes ne peuvent plus s’appliquer.

identifier les cibles à atteindre collectivementSi les préalables, objectifs et principes de la veille sont quasiment les mêmes pour toutes les structures (accès simplifié à l’information, surveillance des clients / partenaires / concurrents, mise à jour des connaissances technologiques, réglementaires, juridiques…), c’est au moment du choix des outils, des sources et des modalités de mise en œuvre que la personnalisation du dispositif doit nécessairement intervenir.

Les stratégies et les moyens mobilisés étant structurellement différents d’une organisation à l’autre, la veille idéale de l’un sera inutilisable par un autre, fût-il un concurrent direct intervenant sur le même marché et sur une même zone géographique.
Même si dans ce cas caricatural les axes de surveillance et les sources peuvent être proches, même si les dirigeants de ces deux concurrents avaient les mêmes objectifs et avaient choisis les même moyens pour les atteindre, il resterait toujours des éléments différenciant importants : les outils informatiques et le schéma de pensée des utilisateurs.
Une seule légère différence dans les structures et les fonctionnements d’entreprises désireuses de se doter d’une veille stratégique suffit à modifier la physionomie de LA veille qui leur conviendra.

Alors que la diffusion des compétences informatiques permet aujourd’hui à une proportion toujours plus importante de la population d’utiliser les fonctions de base d’un moteur de recherche, d’un agrégateur, d’une base de données, c’est donc la conception du système de collecte et d’archivage, la nomenclature définie pour nommer, commenter, partager et diffuser les fichiers, les méthodes d’analyse, les modalités d’échanges entre les participants à la veille qui permettront à cette dernière d’être réellement efficace.

De l’importance de proposer des solutions sur mesure

C’est en se basant sur les habitudes, les acquis, les préférences des utilisateurs qu’un consultant doit proposer un dispositif qui s’insèrera harmonieusement dans la culture de l’entreprise, car c’est une condition nécessaire, même si elle n’est pas suffisante, pour que les collaborateurs acceptent de s’investir dans cette mission.

Des solutions sur mesureDans certains cas, c’est ainsi le recul du prestataire extérieur vis à vis de l’entreprise demandeuse qui constitue sa principale valeur ajoutée : il audite le système existant et propose une formule qui prolongera ce qui est déjà en place, qu’il s’agisse de compléter les fonctionnalités, d’élargir / préciser le périmètre surveillé, de simplifier les usages ou d’améliorer l’engagement des collaborateurs impliqués.

Lorsque l’entreprise demandeuse ne dispose d’aucune ébauche de système de collecte, partage et diffusion d’informations en interne, le consultant doit tout de même tenir compte des outils disponibles (terminaux informatiques, systèmes d’exploitation, licences de logiciels, habitude des collaborateurs, modalités d’accès aux terminaux et aux réseaux…) pour proposer le fonctionnement qui chamboulera le moins possible le fonctionnement.

Quand la culture de l’entreprise est tellement éloignée des impératifs de la veille (curiosité, partage, interrogation, discussion…) que son introduction constitue un réel bouleversement, l’intervenant extérieur introduira progressivement les différents éléments constitutifs de la veille stratégique. Il peut s’agir pour commencer de diffuser une synthèse d’une veille environnementale basique. Les collaborateurs seront invités à réagir à ces informations. Il conviendra alors de leur fournir un cadre (technique et usuel) dans lequel le faire. Ils pourront ensuite être formés à la recherche d’informations ainsi qu’aux outils permettant de les diffuser en interne. Si la formule « prend », il sera ensuite possible de formaliser les usages et, si le besoin s’en fait sentir, de préconiser une plateforme de veille, que celle-ci soit payante ou créée à partir d’une cascade d’outils gratuits.

Si pour ces organismes structurellement éloignés des méthodes de la veille, le cheminement peut être plus long que pour les autres, ce sont aussi ceux qui ont à mon avis le plus de bénéfices à en tirer : en plus de tous les bienfaits traditionnellement attachés à une veille (accès à l’information, propension à l’innovation, prospective…), ils peuvent également constater une amélioration du climat social et une fluidification des échanges. L’émergence de sujets de conversation professionnels facilite les contacts, et la cohésion, entre les différents niveaux hiérarchiques et favorise la réflexion collégiale, même de façon informelle.

Et si la machine à café devenait leur département réflexion stratégique ?

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À propos Christophe Doré
Consultant et formateur en veille stratégique et communication écrite, j'accompagne les entreprises, associations et collectivités dans la résolution de leurs problématiques d'émission et de réception d'informations : rédaction, recherche, analyse, diffusion de données utiles à leur fonctionnement.

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