Pourquoi je déconseille la veille par mail ?

…à cause de la sérendipité.

Wikipedia définit ainsi ce terme :
« La sérendipité est, à l’origine, le fait – pour une découverte scientifique ou une invention technique – d’être ou d’« avoir été » faite de façon « inattendue » car accidentellement, à la suite d’un concours de circonstances fortuit ; et ceci souvent dans le cadre d’une recherche orientée vers un autre sujet. »

Au grè des rencontres que j’ai pu faire en tant que Consultant en Veille stratégique, j’ai souvent été confronté à la demande consistant à recevoir les résultats d’une veille par mail. Certains outils basiques, au premier rang desquels Google Alerts, proposent en effet cette fonctionnalité.
Si je n’ai pour ma part jamais pratiqué ainsi, je ne me sentais de prime abord pas « autorisé » à répondre que la veille par mail est une mauvaise idée. Si la veille fait en effet partie intégrante de ma journée de travail, il ne saurait en être de même pour des professionnels dont l’activité principale est plus « présentielle » et les empêche de garder un œil sur leur écran d’ordinateur ou de smartphone.
Pour certains de mes tous premiers « clients » (des collègues de ma formation à la création d’entreprises, pour être tout à fait honnête), je me suis donc attelé à la conception d’un dispositif de veille adapté à leurs besoins et accessible via leur boîte mail.
Ce fût un échec.

Les raisons sont nombreuses et variées, mais se rangent d’après moi en deux grandes catégories : les habitudes d’usages du mail et le principe qui régit la valorisation des résultats d’une veille.

emailL’usage de la messagerie électronique est maintenant assez ancien pour que sa place et son utilité soient plus difficiles à redéfinir : nous « relevons » nos mails, nous n’allons pas lire sur notre boîte mail. Nous n’y passons ainsi pas suffisamment de temps d’affilée pour dégager la valeur ajoutée de la collecte d’informations. L’ergonomie est également en cause : les mails sont lus un par un, et c’est le véritable handicap d’une veille par mail, puisque cela rend le rapprochement d’informations éloignées bien plus difficile.
C’est donc la posture de l’utilisateur face à une boîte mail qui me paraît incompatible avec l’état d’esprit nécessaire à l’analyse des résultats.

Le second problème de la veille par mail, qui découle assez logiquement du point que je viens d’aborder, est donc  la valorisation des résultats d’une veille. Son intérêt découle pour partie d’un accès simplifié et accéléré aux informations importantes.
Il est exact que si l’information recherchée consiste en la modification d’un texte précis (réglementaire, juridique, etc), le mail peut suffire : un expert comptable sera tenu au courant d’une évolution et pourra immédiatement transformer cette information en action par rapport à son activité. Dans ce cas particulier, le veilleur sait l’information qu’il recherche, il s’agit donc juste de le prévenir lorsque le changement intervient.

Les informations recherchées, les informations trouvées

Mais il ne s’agit là que d’une application primaire de la veille, la véritable valeur ajoutée provient dans bien des cas de la sérendipité : soit parce que l’on trouve une information que l’on ne cherchait pas, soit parce qu’en rapprochant deux informations de ses propres objectifs, on obtient une troisième information, celle qui fournira au veilleur un avantage concurrentiel, qu’il s’agisse de nouvelles méthodes, de nouveaux marchés, de la prise de conscience de tendances de fond, etc.

Il est temps de sortir des concepts pour illustrer mon propos. L’information que l’on ne cherchait pas, c’est par exemple un article dans lequel un professionnel, ou le journaliste, utilise en dehors de son contexte un terme suffisamment connoté dans un milieu professionnel pour faire l’objet d’une surveillance. C’est d’ailleurs ce qui rend le choix des mots clés  important et nécessairement dynamique.

GruesUn exemple :
-un concepteur et fabricant de textiles techniques présente ses travaux concernant une nouvelle matière aux propriétés très innovantes : résistance mécanique, thermique, chimique, souplesse, légèreté, recyclabilité, imputrescibilité… Il est ainsi présenté comme un produit de substitution potentiel de matériaux produits par l’industrie chimique.
-un fabricant de grues élévatrices alerte ses clients de problèmes récurrents sur des amortisseurs en caoutchouc, qui réagissent mal au froid particulièrement intense de l’hiver en cours.

Dans ce cas, la valeur ajoutée potentielle découle pour toute les parties de la prise de conscience de l’apparition d’un produit de substitution.

Pour que la première information apparaisse aux yeux du veilleur du fabricant de grues élévatrices ou de celui du chimiste qui fournit le constructeur de grues, il faut que l’article mentionne par exemple que l’innovation peut constituer une alternative aux élastomères (mot clés surveillé) ou qu’un panel détaillé d’applications possibles soit proposé.
Ce n’est également que si le veilleur du fabricant de textiles a été chargé de surveiller le marché des applications du caoutchouc et des élastomères qu’il pourra signaler le marché potentiel des fabricants de grues à ses dirigeants.

Une fois l’information connue, la surveillance de l’entreprise et du secteur dans son ensemble devient une évidence. Mais comment être sûr de ne pas rater une telle opportunité ?
Il n’y a d’après moi aucun moyen d’être absolument certain d’accéder à toutes les informations potentiellement intéressantes. C’est d’ailleurs à la fois le principal défaut de la veille (impossibilité de garantir les résultats à 100%) et son principal attrait (marge de progression constante et possibilités de nouvelles recherches infinies).
Pour augmenter les chances d’accéder à une telle information, il faut, en plus d’une veille ciblée sur son activité, ses marchés, ses clients, ses concurrents, ses fournisseurs (…), être constamment en situation de veille, pour que l’information puisse être repérée dans un journal (PQR, presse économique nationale et régionale, lettres d’informations), une conversation, pendant un voyage, un salon, etc.

Faciliter la rencontre d’informations, le véritable rôle du dispositif de veille

Mais même ainsi, si le secteur n’a pas en amont été identifié comme un axe à surveiller, aucune garantie d’obtenir l’information rapidement.
C’est notamment à ce titre que l’intervention d’un consultant extérieur pour la définition d’une stratégie de veille est particulièrement pertinente : il n’aura pas les automatismes des professionnels du secteur et analysera les besoins en informations de façon beaucoup plus globale qu’un spécialiste nécessairement habitué à considérer son environnement tel qu’il est plutôt que tel qu’il pourrait être.
S’il n’est donc pas possible d’assurer la collecte de toutes les informations potentiellement porteuses de valeur ajoutée, il est par contre envisageable de faciliter et d’encourager au maximum le « collisionnage » d’informations créateur de valeur.

Il s’agit alors d’optimiser la proximité physique des informations pour en faciliter la rencontre.

De manière tout à fait empirique, je considère en effet que le rapprochement des informations, et l’émergence de la troisième information à valeur ajoutée, peuvent être facilités par la présentation visuelle des informations.
L’œil, en balayant les sources et données diverses, peut en quelque sorte alerter le cerveau qu’il existe peut-être un lien caché entre deux informations a priori sans rapport.
Pour cela, l’idéal est de concentrer un maximum d’informations dans un minimum d’espace.
C’est ce que font la majorité des agrégateurs (Netvibes, Feedly, Hive…), mais également certains outils de social bookmarking (Pealtrees, Diigo…) ou certains services tels qu’Hootsuite, qui permet de surveiller cinq flux (en version gratuite) de réseaux sociaux sur une même page.

Le choix d’un outil plutôt que d’un autre dépend alors de la disponibilité du veilleur : soit il n’a que peu de temps à consacrer à la recherche et à la collecte d’informations, et il lui faudra alors sans doute privilégier les agrégateurs de flux pour se concentrer sur l’analyse des résultats, soit il peut passer du temps à chercher de nouvelles sources, à tenter de nouvelles requêtes de recherche, à surfer d’un site à l’autre, auquel cas le social bookmarking lui permettra d’archiver ses trouvailles pour les étudier ensuite globalement en tentant de percevoir les liens sous-jacents et d’évaluer les impacts potentiels sur l’activité de son organisation. Dans l’idéal, ces deux postures se complètent et s’enchaînent : une nouvelle recherche permet d’identifier de nouveaux flux, injectés dans le lecteur et consultés régulièrement. L’analyse des flux permet d’identifier de nouveaux axes de recherche, etc.

moniteursL’abondance d’informations dans un espace donné peut cependant rebuter la personne chargée de valoriser l’information. Avoir près d’une centaine de titres sur un écran d’ordinateur, cela peut effectivement être décourageant. Mais, si la veille a été correctement conçue et les outils bien paramétrés, c’est de la collision de ces informations ayant nécessairement au moins un point commun que peut provenir l’illumination porteuse d’innovation, de performance ou d’efficacité. Cela peut notamment se matérialiser par l’apparition d’un titre, ou d’une source, qui semble déplacé dans le corpus : « pourquoi donc ma veille pétrochimie me ramène un article du Journal du Textile ? »
Dès lors, le « vagabondage » dans les sources, en gardant toujours à l’esprit les besoins que l’on tente de satisfaire, est une méthode certes aléatoire, mais qui a le mérite d’éviter les rigidités dogmatiques et qui est donc propice à la mise en avant de ruptures significatives et porteuses d’opportunités.

Pour les professionnels du bâtiment, des machines outils (…), la surveillance de la presse spécialisée dans l’industrie du textile n’était de prime abord pas une évidence. Et pourtant, cette information les impacte directement.

Un utilisateur, un outil

Pour pouvoir transformer les deux informations citées en une démarche commerciale, il fallait cependant accéder aux deux informations de façon plus ou moins concomitante. C’est pourquoi un dispositif permettant d’afficher sur une même page l’ensemble des informations collectées sur une période de temps suffisamment longue facilite la démarche.
Par mail, il faut compter exclusivement sur la mémoire du veilleur ou sur l’excellence et la souplesse de son système d’indexation et d’archivage.
La page agrégeant les informations glanées présente un autre avantage : en ouvrant une boîte mail, vous aurez d’autres contenus que ceux dédiés à la veille. Il faut répondre à untel, annuler un rendez-vous, en prendre un autre, penser à passer chercher le petit dernier à l’école, etc.
En se connectant à une page dédiée à la veille, l’utilisateur peut choisir d’y consacrer le temps nécessaire et adopter l’état d’esprit indispensable à la sérendipité : curiosité, étude approfondie des données collectées, analyse des informations en fonction des deux / trois objectifs principaux qui ont déterminé la mise en place de la veille, recherches complémentaires, définition de nouveaux axes de veille, etc.

Ainsi, ce sont les fonctionnalités, mais surtout les usages des boîtes mails qui les contre-indiquent d’après moi pour la réalisation d’une veille, même simple et limitée à la surveillance de quelques mots clés.
Plus que la puissance ou l’ergonomie des outils dédiés à la veille, c’est parce que leur utilisation implique que l’on se mette dans la position du veilleur qu’ils me semblent préférables.
Cela veut également dire qu’il n’y a pas d’outil idéal, mais qu’en fonction des attentes, des besoins et des particularités de chaque utilisateur, une interface s’avérera plus propice à la rencontre d’informations qu’une autre.

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À propos Christophe Doré
Consultant et formateur en veille stratégique et communication écrite, j'accompagne les entreprises, associations et collectivités dans la résolution de leurs problématiques d'émission et de réception d'informations : rédaction, recherche, analyse, diffusion de données utiles à leur fonctionnement.

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