Le RSE, un outil utile pour la veille ?

Le Réseau Social d’Entreprise (RSE) fait depuis plusieurs années l’objet de nombreuses communications, commentaires, interrogations, et il me semble donc utile d’en envisager les usages, avantages et inconvénients dans le cadre d’une démarche de veille stratégique et d’intelligence économique.

Le réseau social d’entreprise : définition

réseau social entrepriseLe RSE est un réseau social dont les membres sont impliqués, d’une façon ou d’une autre, dans le fonctionnement de l’entreprise. De ses fonctionnalités et des objectifs qui ont présidés à sa mise en œuvre dépendront les utilisateurs qui y seront utilement rattachés. Le principe de base implique toutefois que le réseau reflète de la façon la plus fidèle possible la composition réelle de la société qui l’utilise.
Comme n’importe quel réseau social généraliste, le RSE a pour objectif de faciliter la diffusion et la collecte d’informations. Selon les cas et les besoins, il peut s’agir de documents ou d’informations relatifs à la gestion des ressources humaines (formulaires, dates importantes, mouvements…), au développement commercial (actions ponctuelles, mises à jour d’objectifs, éléments de langage…), à la R&D (appels à contributions, réflexion collaborative, recherche de nouveaux produits ou de nouvelles applications…).
Il y a au final autant d’usages potentiels que de problématiques dans une entreprise. Le RSE est en effet un outil qui peut permettre de centraliser et archiver tous les échanges (formels et informels) qui interviennent quotidiennement dans une organisation.
Les premières expériences concernant le déploiement et l’utilisation de réseaux sociaux d’entreprises ont amené les administrateurs à emprunter deux voies distinctes, avec chacune des avantages et des inconvénients : le pseudonymat / anonymat et l’identification des membres. La première permet d’éviter certains refus et de faciliter l’adoption du dispositif, mais fait également perdre certaines informations importantes.

Si les collaborateurs sont évidemment les premiers concernés par le RSE, il peut également être pertinent d’y associer les clients, les fournisseurs, partenaires, etc.

Le réseau social d’entreprise : utilité(s) pour la veille

L’installation dans une entreprise d’un réseau social dédié pour tout ou partie à la veille peut servir de nombreux objectifs différents. Deux grandes catégories d’objectifs définissent autant de type de veille.

Veille interne

Il s’agit dans ce cas de générer et surveiller des informations internes à l’entreprise. Il peut s’agir de prévenir l’apparition de tensions ou de conflits, de distinguer les collaborateurs les plus motivés ou méritants, d’assurer une bonne circulation de l’information entre les différents services ou sites, de fluidifier les échanges entre les différents niveaux hiérarchiques, de recueillir des suggestions d’améliorations ou des revendications diverses…
Dans ce cas particulier, c’est la possibilité de communiquer simplement et d’archiver les échanges qui sera la plus utile. Elle doit permettre de s’adresser à l’ensemble des collaborateurs, à un ou plusieurs groupes ou à une seule personne. Le dispositif peut prendre la forme d’une messagerie instantanée, d’un blog personnel, de publications sur un "mur", etc.
tag : des mots pour qualifier des objets numériquesUn système à choix multiples d’objets ou de tags des messages (obligatoire) doit permettre de filtrer automatiquement les destinataires et de définir la visibilité de la communication. A défaut, une nomenclature définie en interne permettra de filtrer les messages afin d’éviter que des contenus sensibles (demandes personnelles, revendications potentiellement polémiques, signalement de manquements…) ne soient consultables par tous.

Faciliter et accélérer la diffusion des informations

La veille interne peut également avoir pour objectif d’assurer l’identification puis la diffusion auprès de tous les collaborateurs des avancées ou des problématiques pouvant impacter divers services. L’objectif est alors double : informer les collaborateurs et recueillir leurs réactions / suggestions afin d’accélérer l’adoption des bonnes pratiques développées en interne pour s’adapter à une problématique.
Selon la taille de l’entreprise ou de l’organisation, il n’est pas alors pas forcément indispensable d’informer l’ensemble des collaborateurs via le RSE, les responsables de services pouvant faire office de relais pour assurer la diffusion de l’information et la collecte des réactions.
Si cette solution permet de limiter les risques de fuite, de ne pas exposer tous les salariés à de grandes quantités d’informations et permet de dépasser une partie des réticences propres à l’utilisation d’un réseau social, elle nécessite cependant de la part des cadres intermédiaires de réelles capacités de restitution et de synthèse de l’information.
Ce qui serait ainsi gagné en sécurité serait en outre perdu en réactivité, et parfois même en qualité, certains salariés pouvant répugner à confier à leur supérieur des suggestions qui pourraient leur valoir une considération qu’il ne mériterait pas directement.

Dans des organisations "agitées" ou pour assurer la formation aux usages du RSE, il peut également être utile de mettre en place un système de diffusion asymétrique : un salarié (n) ne peut publier qu’à destination de son / ses supérieurs hiérarchiques directs (n+1). Charge à celui-ci de relayer ensuite l’information vers les niveaux n ou n+2, en fonction des besoins et de la pertinence de l’information émise.
Pour prendre le pouls d’une entreprise, un tel dispositif peut s’avérer efficace, malheureusement, une telle limitation sera moins pertinente lorsqu’il s’agira d’utiliser un RSE pour assurer une veille stratégique collaborative.

 Veille externe

Dans le cas d’une démarche de veille stratégique (veille concurrentielle, juridique, technologique, environnementale…), le RSE peut être utile à divers titres.
L’objectif sera alors d’injecter dans le RSE des informations collectées à l’extérieur (Internet, presse, événements, rapports d’étonnement, etc) afin d’en assurer la diffusion et, surtout, d’obtenir des salariés connectés les réactions, avis, commentaires à prendre en compte pour piloter / ajuster la stratégie définie par le dirigeant.

Injecter de l’information dans le RSE

connexion internet- Le réseau est connecté à Internet, et chaque salarié peut donc contribuer à la réflexion collective en choisissant et diffusant les informations qui lui semblent pertinentes.
Un système de tags et d’adressage doit permettre aux veilleurs de signaler les informations mises en ligne aux services / personnes susceptibles d’avoir un avis pertinent sur la question. Les réactions, commentaires, articles rapprochés doivent pouvoir être attachés à la publication qui les a suscité, afin d’avoir toujours accès à l’historique de la réflexion. Ce sera en effet très utile dans la phase d’analyse des informations.
Avec la possibilité de surveiller des réseaux sociaux, d’agréger  des flux RSS et un dispositif d’alerte sur les modifications apportées à certaines pages mises sous surveillance, un tel RSE constitue au final une véritable plateforme de veille collaborative.

- Le réseau n’est pas connecté à Internet, pour des raisons de sécurité, de confidentialité, etc… L’ajout d’informations est alors assuré par les veilleurs, qui injecteront des articles enrichis de tags afin de les adresser aux personnes concernées ou dont l’expertise est sollicitée. Les phases de commentaires et de réflexion interviennent comme dans l’exemple précédent. Un tel dispositif s’apparente alors à une plateforme d’analyse collaborative.

L’utilisation des tags simplifie grandement la diffusion et l’adressage des fichiers : chaque personne / service se voit attribuer un corpus de tags, et tous les articles qui les intégreront seront automatiquement visibles sur l’espace de consultation choisi.
Pour avoir participé au développement d’un réseau social open source, ce principe de classification et d’adressage par tag fonctionne parfaitement et est très simple à paramétrer, utiliser et faire évoluer.

RSE et Veille, des logiques convergentes

Lorsqu’une entreprise d’une certaine taille décide de se doter d’un processus de veille stratégique, les éléments indispensables à la diffusion, au partage et à l’analyse des informations s’apparentent fortement à ceux qui constituent in fine un réseau social d’entreprise. De sorte, qu’à l’inverse de nombreux outils de veille, qui peuvent être choisis une fois que les objectifs, la stratégie et les collaborateurs impliqués ont été identifiés, le RSE et la stratégie de veille s’influencent directement.
Des besoins en informations auront un impact sur la forme idéale du RSE à déployer, et la forme d’un RSE générera des pratiques et des compétences qui pourront être ensuite être transformées en usages de veille.

Le RSE indispensable à la veille  ?

Je n’ai à l’heure actuelle eu l’opportunité de n’utiliser aucune des nombreuses plateformes de RSE proposées clé en main par des éditeurs. Je ne permettrai donc pas d’émettre de quelconque jugements.
J’ai en revanche eu l’occasion de "bricoler" des proto-réseaux alliant dossiers partagés / synchronisés, bases de données communes, messagerie, etc…
Et j’ai donc également eu l’opportunité de prendre part au développement d’un réseau social open source doté d’applications qui l’indiquent directement pour des usages professionnels.
Enfin, dans un cas bien précis, j’ai été amené à mettre en place un embryon de RSE en utilisant… Facebook ! Il suffit alors de créer un groupe secret, d’y inviter les membres souhaités, qui seront amis entre eux mais avec personne d’autres sur le réseau, et vous disposez alors d’un espace où peuvent être postés et commentés des informations, des documents, etc. En fonction des besoins, des moyens et de la nature des échanges, et avec un module type add-this permettant d’y poster des contenus à la volée, cela peut parfois être suffisant, en tout cas pour de la veille et si le niveau de confidentialité requis est faible.
Il peut paraître déroutant d’utiliser une plateforme aussi intrusive pour des activités potentiellement stratégiques, mais au final, ce sont plus les décisions éclairées par les informations que les informations en elles-mêmes qui sont stratégiques, et il n’est nul besoin de poster les actions / décisions envisagées…

Un réseau social d’entreprise est un système permettant d’accélérer et de faciliter l’accès à diverses informations. Les fonctionnalités offertes sont donc indissociables d’une démarche de veille stratégique dans une entreprise. Il est possible d’exploiter les résultats d’une veille sans RSE, mais, considérant les autres avantages du RSE, notamment en termes de RH, le déploiement en parallèle d’un RSE et d’une démarche de veille stratégique me semble, pour les entreprises qui peuvent se le permettre, tout à fait utile et pertinent.

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À propos Doré Christophe
Consultant et formateur en veille stratégique et communication écrite, j'ambitionne de simplifier et de démocratiser les méthodes de veille et d'intelligence économique.

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